汽车救援凸显服务短板

来源：中国汽车报作者：李蕾时间：2008-04-17 【大中小】

　　刚拿到驾照的滕小姐驾车带家人到郊外度周末，结果车在半路“搁浅”。孤立无援时，她拨通了一个汽车俱乐部的救援电话，翘首等待救兵的到来。万万没有想到的是，她等来的却是高额的拖车费。“10多公里的路程，拖车费就要上千元。如果我不接受，车子就没办法拉回去。”滕小姐一脸无奈地说。

　　近年来，中国汽车市场发展迅速。2007年中国汽车销量已经超过870万辆，2008年有望突破1000万辆大关。但是与之配套的汽车后市场的服务机制、行业规范、服务标准、法律法规等环节却并没有及时得到确立和完善。天价拖车、修车漫天要价等服务不规范的现象经常出现，损害驾车人利益，严重影响整个行业的健康发展。

　　有关专家表示，虽然中国已经进入汽车消费时代，但与国外“汽车大国”相比，中国汽车后市场的相关服务差距还很大。世界上的一些汽车大国，它们的汽车救援业也走在前列。相比美国汽车俱乐部AAA、德国ADAC、澳大利亚NR?鄄MA等一批成熟的汽车救援服务机构，中国汽车救援市场这块“巨大蛋糕”，还只是初露端倪。

　　北京市交管局有关负责人说，汽车救援行业其实是一个专业性很高的行业，但目前我国汽车救援市场还处在小、散、乱的情况，非法经营、天价拖车等不规范服务时有出现。

　　面对车主对汽车行业不规范服务的质疑， CAA大陆汽车俱乐部负责人表示，汽车救援服务是有精准度的，不只“一停一拖”那么简单。无论对救援车、救援技师，还是救援管理模式都有资质上的要求，绝不是“几辆车、几个人”的非正规救援企业能够做到的。

　　在国外，汽车救援的精准服务依靠一系列标准化流程的支持。完善的呼叫中心系统、GPS卫星定位系统、客户关系管理系统、决策支持系统等专业系统及设备，以及丰富的管理经验和设备调配等经验让汽车救援服务真正实现了“呼救通畅、定位精准、服务快捷、施救可靠”的道路安全保障体系。

　　有关专家认为，目前中国的汽车救援企业还处在投资培养自己的消费市场阶段。要摆脱不景气的状态，得从软件服务上下功夫，比如提升服务质量和服务态度，让更多的消费者享受到贴心便捷的服务。相比国外汽车市场，我国的汽车救援市场还很“年轻”，甚至还需要经受很长时间的考验。虽然目前有一批专业的汽车救援服务机构在为此而努力，但是中国汽车后市场这个行业真正的规范发展和有效突破，还需要整个行业的所有参与者共同努力。

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来源：中国汽车报 作者：李蕾 时间：2008-04-17 【大 中 小】

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