不能降价新车乏力 暗访广本4S店服务

来源：中国汽车动态网 作者：王昊 时间：2007-04-18 【大 中 小】

　　今年的中型车市场很有意思：有新车的拼命推新车——凯美瑞拼着加价的恶名也要坚持卖；没新车的推新型号——锐志2.5S特别天窗版算是很不错的用户细分计划；没有新型号的就变相降价——天籁增加“超值”配置再优惠1万；不能变相降价的就干脆放手给经销商运作价格——07款的蒙迪欧2.0精英版16万出头就可以搞定；这要还是不行，那就干脆官方集体调价，挣个名声——虽然其实调整后的价格，市场上早八百年就可以拿到了，比如一汽-大众的速腾。

    而连这样隐性降价或者挣个名声也不能搞的，就必须要想想其他办法了……调整价格嘛，影响品牌形象；不调价格嘛，销售压力太大；用新车代替嘛，需要时间周旋；小改款呢又刚刚改过……没错，这就是广州本田——中国第一个运作4S服务体系，蝉联多年的销售王，突破百万销量的广州本田。

    面对压力，广州本田选择了另外一条出路——产品之外，强化服务。

　　● 广州本田的压力——新车推出前，竞争压力急速加剧

    在广州本田的产品阵容中，雅阁无疑是最为重要的一款车型，是广州本田的绝对顶梁柱，撇开当时独立支撑广州本田多年不说，2006年广州本田累计产销的26万辆轿车中，雅阁就占去了近一半的份额，超过12.3万辆。随着中型车市场中Mazda6、天籁、锐志、凯美瑞等新车的加入，以及车价的进一步下调，雅阁当年的风光早已不在了，这也使广州本田面临严峻的挑战。

    虽然广州本田相关人士曾经表示：鉴于从保护品牌形象的角度和第八代雅阁的定价策略出发，广州本田官方近期内不会宣布降价。但是从4月10日～5月31日举行的雅阁、思迪和飞度的优惠活动，也是广州本田向市场妥协的表现。而更有消息称，原本定于在原本在2008年推出的第八代全新雅阁，将提前到9月正式发布，甚至将预测上市时间锁定在了11月20日。

    即使这样，广州本田还是面临着巨大的压力：一方面是没有新车（至少广州本田目前还没有宣布今年将会推出全新车型），另一方面是坚持不降价（现在进行的是优惠活动而不是降价，因为有时间限制，并且对销量的提升帮助有限），那么广州本田靠什么来支撑其制订的2007年产销31万辆的目标，拿什么来打动消费者的心呢？

　　● 广州本田打服务牌——抢先一步的服务营销策略

    在2006年，为积极应对市场竞争，为用户提供更为完善和贴心的服务，广州本田启用了新的服务标识“广汽HONDA”，对广州本田的销售服务体系进行全面的升级。2007年2月1日，“广汽HONDA”正式启动。随后在2月10日的广州本田累计生产的第100万辆产品下线活动上，广州本田表示，自成立以来，广州本田一直秉承“以顾客为中心”的理念，将先进的技术、高品质的产品和贴心的服务提供给消费者，为他们带来购买的喜悦。

    这些官话、套话姑且放在一边不去理会，相信大家更关心有哪些实质的举措确实能为用户带来利益。

    首先，作为在国内首家引进了“四位一体”的销售模式（提出这个模式的是东南汽车，但率先做成的却是广州本田，实在是……一言难尽），广州本田在服务层面占有先天优势。

    其次，遍布全国的270多家广州本田汽车特约销售服务店，以及累计100万辆的产量，从可观的数量上足以支持广州本田能够做好服务工作；

    第三，据调查显示，随着消费者的成熟而换车高峰的来临，人们选车时，排在车价之后的另外两个购车的因素是安全和售后服务。对此中国汽车工业咨询公司分析师贾新光称，新产品推的过快，带来很多负面的影响，比如服务、配件等方面供不上，所以今年汽车厂商应该在营销和服务两个方面多下工夫。由此看来，服务方面还是大有文章可做。

    根据广州本田的部署，随着“广汽HONDA”新标识的推出，广州本田对硬件设施作进一步的提升，特约店依据广州本田现行新的建店标准进行改造，改造秉持“以客户为本，共享喜悦”的原则，以三个大板快推进。

　　◎ 外部改造——4S店功能设置优化

    即，将特约服务店的整体外观与新的服务标识进行翻新；展厅功能区、车间工位等区域进行外移，更好地划分各功能区域；外围设施则按建设标准配齐洗车房、废油废物室等，不得露天摆放。

　　◎ 内部改造——更舒适、更透明、更快捷

    为了创造和谐统一的店面风格，展厅立面墙体将进行改造；为保障顾客的拥有舒适的环境，将扩大顾客休息室：顾客休息室面积应确保在60㎡以上，休息区内设置专门的服务人员，使用户在等待时更加安心；设立开放式洽谈角：取消展厅开放式休息区，在展厅一侧设立开放式洽谈角；展厅内设立背景板、统一精品展示、设立咨询台、设立维修接车雨篷；其他还包括对车间内部改造、零部件仓库改造。

    为客户考虑得更多，更多的建议改造项目也将陆续展开。包括设立新车交车区：交车仪式是实现“购买的喜悦”的重要手段，因此要在新车库或者展厅外的合理场所设立带上盖的交车区；照顾季节的变化，设立冷暖空调；设立关心儿童设施：有场地的店建议设立儿童游乐区（在室内8㎡以上），必须有专人看护服务，无场地的提供相应儿童用具；为了更好地实现优质的环境，建议展厅天花也进行改造、及统一收款台的安放。

    此外，广州本田还在行业内率先建立了特约店“客户服务中心”，统一处理客户的投诉、维修等问题，既给业务部门分担了工作，也起到了良好的监督作用。标准化和规范化的快修服务以及24小时救援机制的全面建立，确保为全国用户提供更及时更优质的服务。

    有这些美好的设计“愿景”是不够的，是不是真能落到实处要亲自体验才知道。

    我们汽车之家的工作人员就在日前对广州本田的4S店服务进行了一次体验式的暗访。

    首先我们在汽车之家社区中联系了一名雅阁车主——吴小姐。她经营了一家服装店，所驾驶的白色雅阁购于2006年6月份，行驶里程为3万公里。之后，我们与吴小姐一起全程体验了一次在广州本田4S店为雅阁做保养的服务。