丰田本田只差一字 4S店服务却天壤之别

来源：中国汽车动态网作者：韩路时间：2007-04-13 【大中小】

　　这几日编辑部策划了一个7款中型车内部细节横向体验的导购题材，这个文章需要到每家4S店进行对样车的同一细节拍照，然后才能制作成导购文章。

    今日，我们两名编辑对北京7家不同品牌的4S店进行了走访和细节拍照。虽然此次目的不是对4S店服务进行摸排和暗访，但是7家4S店对待同一情况的不同态度我们觉得还是有必要让消费者了解一下。

    以下评分以星为代表：

    ★/★★：体验差，服务不到位

    ★★★/★★★★：还算可以，没有太多亮点

    ★★★★★：服务到位，体验极佳

    ■西南三环，广州丰田4S店

    广丰4S店在之前提取凯美瑞测试车的时候有过联系，所以今天去了之后市场部的朋友很快就认出我们是汽车之家的工作人员，并且给予了积极的拍照配合。

    拍照过程中没有其他工作人员过来打扰我们，大厅环境和员工整体着装比较整齐。我们心里比较舒服。

    本次服务体验评分：★★★★

    ■西北五环外，通用别克4S店

    这家别克4S店比较冷清，店面上的接待人员比较慵懒。市场部的朋友工作比较热情，他们很快就同意了拍照请求，并积极的配合我们工作。市场部人员的热情态度和慵懒的销售人员反差非常鲜明。

    当我们提出了要把门板的塑料膜揭掉时候，他们也给予支持。但是我们对这家4S店的其他工作人员比较不满意，我们无意触动了车的报警系统，在常达2分钟的高分贝噪音中竟然无人来主动解决这个问题，比较遗憾。

    本次服务体验评分：★★★

    ■西南三环，东南汽车4S店

    这家4S位于西南三环的辅路街边，首先是路边没有任何停车位，停车成了关键问题。进入4S店后，大厅比较冷清，没有工作人员主动招待我们。

    说明来意之后，工作人员让我们等待一下，15分钟后表示可以拍照，期间一直有一名面无表情的男士一直陪伴在我们旁边。车门板上的膜禁止揭除。

    全程体验没有任何亮点，感觉死气沉沉的。

    本次服务体验评分：★★

    ■西三环中路，一汽马自达4S店

    之前跟这家4S店合作比较多，基本马自达系统测试车都是从这家4S店提取的，所以店内人员对汽车之家比较熟悉，拍照配合也比较流畅。

    不足之处是展厅较为拥挤，展车比较少，07款Mazda6还没有进入展厅。

    本次服务体验评分：★★★

    ■西南三环，一汽丰田（国产、进口）4S店

    进入店面后，两名前台小姐态度很和蔼，同时积极为我们联系市场部人员。市场部人员在电话里拒绝了我们的拍照要求，同时表示要厂商给他们确定信息，才能让我们拍照。

    我们立刻就于丰田厂商进行了沟通，希望厂商能和经销商沟通一下，配合拍照。5分钟之后经销商市场部人员下楼表示同意我们拍照，之后以极为不友好的态度表示：“你们要照就快点照，老板跟上面看着呢，照完赶紧走！”。

    拍照完成后，我们立刻离开了该店，临走时候两名接待小姐态度依然很讨人喜欢的说了句：“您慢走”。

    这是个让人挺纳闷的事情，难道前台和市场部对待客户态度标准不是统一的么？为什么差距这么大呢？

    本次服务体验评分：★

    ■西北四环外，东风日产4S店

    我们去之前和市场部朋友打过招呼，拍照比较顺利，展厅经理也给予我们一些技术方面的支持，总体算是配合不错。

    但是如果我是一个用户的话，我会对展厅内的销售人员不满，这个展厅的销售人员几个人在一起正把玩展示用的高尔夫球杆。给人感觉比较散漫，仿佛没有很系统的进行培训过一样。

    像是这个日产4S店这样的松散管理销售人员的我们也是第一次见到。

    本次服务体验评分：★★

    ■西四环中路外，广州本田4S店

    进入店面之后，服务小姐比较和蔼的接待了我们。表明来意之后她立刻去市场部进行沟通。30秒之后回复我们可以进行拍照，有需求跟她提出会尽量满足。

    正当我们要照相时候，一个给我印象很深刻的情况出现了，这名前台小姐把方向盘替我们打正，并且自言自语到：“H型标一定要正”。这是个很让我们感触的细节，说明公司对自身形象已经要求到了极为细致的地步。

    拍照中，这名前台小姐又为我们送上了两瓶矿泉水，并反复说到：“你们辛苦了”。

    广本4S店的这次体验给我们了一个全新的感受，细致入位的服务让我们感受到了一些尊贵客人的感受。

    本次服务体验评分：★★★★★

　　● 体验小总结：

    说实话，本来没有打算出一篇4S店服务体验的文章，但是7家店7种服务质量给我们的感触真是太深刻了。

    20分钟之前，我们还被冷言冷语的命令“照完了赶紧走”，20分钟之后，我们又享受着尊贵客人一般的服务。说明了一个厂商关于后期服务这块的认知差别巨大。

    丰田4S店可能有规定在店内不能进行拍照，那名市场部负责人完全可以婉言拒绝我们的要求，这个我们很理解，不会去和硬性规定进行对抗。但是既然你同意我们拍照了，还给予如此差的态度，这就让我们很是心寒与不满。

    今天白天我是一个以媒体身份去的4S店，得到如此态度与服务。当我下班之后，如果我再选择进这家丰田4S店去看车、选车，那我肯定就是脑子进水了，于是，就这么顺利的损失一个潜在客户。

    “尊贵服务”四个字不是仅仅是前台可爱小姑娘应该执行的规范，这是所有4S店的每个工作人员都应该具有的素质！这才是以“服务”做为自身发展命脉的每个4S应该做的首要事情！

    早先时候，我们在西四环外的广本4S店也遭到过冷遇，那时候广本厂商可能还没有想清楚售后方面的精髓。值得高兴的是，在时隔一年半之后，广本开始大力度推广高质量服务体系，我们从中也的确看到了进步，以几句贴心的话、以两瓶矿泉水就结束了我们对这家4S店长达一年半的歧义！其实，有的时候感动一个客户就是这么简单……

    关于4S店服务方面的内容，我们会陆续推出编辑们的亲身体验。以精扣细节的要求去衡量每一家4S店，看看到底那家4S真正是以用户为核心的、看看哪家能真正把“尊贵”二字深深的印入我们的脑海中！

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来源：中国汽车动态网 作者：韩路 时间：2007-04-13 【大 中 小】

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