一汽大众16家4S店服务“在线体验”

来源：中国汽车动态网作者：朱艳莹尹蔚涂冬梅田天胡玮炜张泰欣魏学珍实生生戴亚琴张牡霞时间：2006-08-21 【大中小】

　　■厂家出镜

　　一汽-大众销售公司副总经理华明耀：一汽-大众今年开始的营销变革包括两个含义。第一就是要对现行的一些体制和机制进行改变。第二是经销商网络的重组。

　　网络重组从今年开始我们有一个五年计划。目标是提高每一个经销商单元的销售能力。首先对经销商数量进行层层规划，引进机制，鼓励经销商做强做大。

　　进而对经销商的总体数量做一些改变，我们一级网络的数量不会增加，经销商投资的网点数量要翻一番。

　　一汽-大众市场推广部总监王枫：北京是一汽-大众最重要的市场，我们有近20%的产品在此销售。

　　我们是最早在北京设立经销商的品牌，相比其他品牌我们的店功能更健全、布局更合理，经销商也更成熟。

　　同时布局很合适，从东西南北各个方向，沿环线都有。一汽-大众的产品在北京市场认可度高保有量大，经销商的服务半径也相对小，保证车主得到最便利的服务。

　　
　　拓展工贸  提供网络化服务

　　该店靠近东南四环和京津塘高速路，交通比较便利。

　　该展厅内明亮整洁，资料齐全，设施也比较完备，除了客户休息区外，展厅内还摆放了乒乓球桌，停车场内设有篮球场。店内工作人员表示可以提供免费午餐。另外，还单独设立了装饰热线和投诉热线。

　　鲁钰俊（拓展工贸副总经理）：我们集团拥有很多品牌的4S店，相互之间可以共享客户资源，如果客户在我们店看完车不满意，我们还会开车送顾客去我们集团别的店看车。

　　雷先生（顾客）：我是在亚运村市场那家展厅买的车，感觉流程比较规范，和在4S店买车的区别不是很大。

　　A、店面地理位置4.5分

　　交通便利，并有多个展厅。

　　B、硬件齐全程度4分

　　设施完善。

　　C、店面整洁程度4分

　　展厅各处如卫生间等较洁净。

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员较主动。

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　博瑞祥弘  维修实力强

　　8月13日上午，记者来到朝阳区德胜门外双全堡的北京汽车修理公司一厂一汽大众店，该店位于京昌高速辅路旁，位置比较醒目，停车位较多。到达店门口时没有销售人员，进门后有销售人员跟随记者进行讲解，讲解比较详细但态度一般。

　　高先生（捷达车主）：这里的维修实力应该很强，在这里维修保养让我感觉很放心。

　　A、店面地理位置4分

　　邻近主干道，店面位置比较醒目。

　　B、硬件齐全程度4分

　　客户休息区、上网区齐全整洁。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内明亮、宽敞但略显单调，卫生间保洁较好。

　　D、销售服务态度3.5分

　　销售人员讲解比较细致但态度一般。

　　E、技工熟练程度4分

　　一类维修企业，24小时救援。

　　F、消费者满意度4分

　　顾客认为在老店维修踏实，技术很好且操作规范。

　　G、热线接听情况4分

　　接听速度很快，且询问、讲解细致。

　　众义达汇福  开迪经销商之一

　　众义达汇福汽车销售有限公司位于朝阳区南四环小红门乡姚家村，是京津地区授权销售开迪的五家经销商之一。7月24日记者来到这里，前台没有人值守，展厅右边是儿童娱乐区，有很多玩具，客户休息区装饰得很独特，桌椅，立柱，墙壁，电视的布置摆放就像咖啡厅。有些沙发比较脏，也有一些损坏。透过玻璃窗是维修间，打扫得比较干净，但工位不多。

　　张鑫（综合部经理）：现在公司有50%以上的技工有中高级职称，为我们的维修和售后服务提供了坚实的保障。

　　何先生（维修的捷达车主）：这里员工的服务态度不错，一些硬件设施还不错，基本满意。

　　A、店面地理位置3.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3.5分

　　运通博恩  展车摆放出新意

　　运通博恩位于亦庄，7月25日记者来到这里，虽然下着小雨，但是店面附近比较干净，展厅布置得比较简单。在厅内有两辆速腾展车，分别搭在木质展台上，车身下面还有反光镜，以便查看底盘。能为客户免费提供午餐，维修间比较干净，60％的工位都在使用。

　　张建华（总经理）：在销售和维修服务上，我们都比较注重对客户的关怀，积极听取并采纳他们的意见，以后我们会利用运通这个平台多开展车友活动。

　　贾先生（保养的捷达车主）：这里工作人员的服务意识不错，主动为车主提供帮助。

　　A、店面地理位置3.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　冀东丰  会员优惠项目多

　　冀东丰位于西五环外，北京国际汽车贸易园正门旁。7月18日早上八点刚过记者来到该店，一销售顾问告知该店8点半正式营业，但现在即可售车并向记者介绍。店内设施齐全，摆放了4辆展车，汽车用品区摆放的商品丰富。

　　杨涛（站长）：我们为加入的会员提供代客验车服务，工时费优惠、一定公里范围内免费救援，优先参加一汽大众举行的各种活动等。

　　方先生（保养的高尔夫车主）：曾经在西四环附近享受了一次该店的紧急救援服务，感觉服务还好，平常也常来这修车，各方面感觉还行。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度3.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　骏宝威  救援服务完善

　　骏宝威位于来广营汽车一条街，其展厅和维修车间面积并不算大，展厅门口就有专门的试车道，该店还常在周末封闭试车道来举行试驾活动。8月1日记者来到该店。地面上还有为宝来车划分出的跑道。客户休息区的客户较多。

　　赵岩（市场部经理）：我们店最大特色就是救援服务，拥有两辆专门的救援车辆，是北京一汽大众4S店中惟一拥有合法救援手续的救援车辆，能够给自动挡车的客户提供拖车服务。

　　文女士（捷达车主）：感觉这边维修技术过硬，而且态度很好，服务人员在修车过程中对于配件的更换，会随时来征求我们的意见，较负责任。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　博瑞祥泰工作效率高

　　博瑞祥泰店位于南三环西罗园。8月16日记者来到这里，店面周边的环境较差。

　　展厅门前停车场很小，只能容下几辆车。展厅上方的标识牌也有些陈旧了。展厅内比较干净，布置得比较温馨，展车旁的桌子上有花饰点缀，客户休息区内挂满了青藤，感觉很清爽，电脑的配置也比较新。展厅后方是配件销售区，样品很全。保险理赔区域比较大，分两个办理区。

　　维修车间比较干净，工位也较多。

　　姜永铮（副总经理）：中保，太平洋保险在我们这建立了理赔中心。我们注重同客户的联系，在细微的工作中突出对客户的关怀。

　　吴女士（速腾车主）：我前不久在这里买的车，感觉这里的工作效率比较高，那天我上午11点来，下午3点多就全办好了，还是比较省心的。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　德奥达  展厅宽敞

　　德奥达位于东北四环，是全国最大也是惟一一家展厅为六把伞结构的一汽大众4S店。8月初的一天记者来到该店，展厅很大，略显空旷，客户休息区、儿童活动区和展厅的桌椅都很新，设施齐全豪华。进店后无人主动迎接，销售人员也较少，不过他们的讲解较为专业。

　　曲放（市场总监）：我们的客服部对客户档案进行管理，专人进行电话回访。特殊纪念日会以短信、信函等形式问候客户。针对不同气候条件我们会及时提醒客户行车注意事项。市区内提供24小时免费救援服务。每年“五一”、“十一”、“春节”等提供假日服务活动，为客户的爱车的出行进行全面检查，“春季、秋季”还会提供换季检查。

　　李女士（维修的宝来车主）：这边的硬件设施很先进，进店感觉很舒适，服务也很周到。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　C、店面整洁程度4

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度3.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　亚之杰伯乐  培训讲座多

　　8月15日，记者来到亚之杰伯乐。展厅紧靠南三环，院内有充足的停车位。两销售人员并排站立在展厅门口一侧。进入展厅，“新宝来”几个艺术字体显眼地悬在新宝来展车上方。

　　除了新宝来外，还有速腾、开迪、高尔夫等共五辆展车。展厅的一角是儿童游戏区。卫生间放着舒缓的音乐，可同时提供四个位置，盥洗台上摆着鲜花，另外还有一次性坐垫等。

　　兴頔（市场部经理）：亚之杰是德国大众中国指定维修中心，中央国家机关和北京市党政机关汽车定点采购和服务单位。每年为车主提供4次免费检测检查，终身进行24小时抢修救援服务。

　　张先生（保养的宝来车主）：这里总是举办各种培训与讲座，从中学到了不少东西，也交到了不少朋友，我喜欢这里的氛围。

　　A、店面地理位置4.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　北京庆洋  疑难问题解决快

　　8月15日，记者来到位于南四环花乡桥附近的庆洋公司。其中由东向西方向行驶的车辆需在花乡桥掉头再往回行驶300米。

　　一汽大众展厅在庆洋公司大院内。进入展厅，就看到一块写着修车预约时间和责任人的案板。然后是零部件、汽车饰品区。庆洋花乡桥的展厅面积较小，里面仅摆放着3辆样车。一台捷达发动机的样品及其说明为展厅增加了内涵。在展厅一角还有一台自动售货机。客户休息区及卫生间设在二楼。客户休息区内有电脑、电视、乒乓球台及儿童游戏区等，中午时分，不少车主在耐心等待。

　　宫杰（市场部经理）：庆洋汽车俱乐部会员已超过6千人，电脑登记的客户档案超过3万人，一汽大众第一所标准售后服务培训中心就设在庆洋。

　　王先生（捷达车主）：我一直在这修车，这里的维修过程及收费都很透明，而且修车历史悠久，我遇到的疑难问题都在这里解决了。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　东仁金舆  购车送多种优惠

　　北京东仁金舆汽车销售服务有限公司是一汽大众北京地区最年轻的4S店，今年年初开业。8月15日，记者来到该店。宽敞明亮的展厅左右两边各摆放着两辆展车。

　　展厅门口摆放着6把雨伞，以备不时之需。客户休息区内有几排蓝色的沙发，但旁边没有儿童休息区。该店位于朝阳区姚家园路平方桥东1.5公里路南边，远离主干道，而且只有一路公交车经过，在记者逗留的近两个小时里整个店内只有两名做保养的车主。

　　王敏（行政部经理）：客户购车时，我们会赠送1500元的维修保养工时代金卡和一些车内装饰等。我们还有试乘试驾跑道。我们正在建设一个主题公园和一个功能比较完备的儿童乐园。

　　刘先生（捷达车主）：我办的会员卡，在维修保养时工时费就不用掏了，只需要付零部件的费用。

　　A、店面地理位置3分

　　附近只有一路公交车经过。

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4.5分

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员热情专业。

　　E、技工熟练程度4分

　　一类维修企业，中高级技师达70%以上。

　　F、消费者满意程度4分

　　维修保养时优惠多。

　　G、热线接听情况4分

　　接听速度快，指引详细。

　　首汽腾鹏五环内免费救援

　　8月16日，记者来到位于海淀区紫竹院南路的北京首汽腾鹏汽车销售服务有限公司，其是全国最早的一汽大众特约服务站之一。

　　进入展厅后，销售人员热情地迎了上来，并给与专业详细的讲解。展厅整齐干净，展车旁边的休息桌上摆放着烟灰缸、纸巾和糖果。客户休息区跟维修接待处连在一起，里面摆放着几张沙发、一个冰箱和一台大屏幕电视。两层的维修车间面积很大，工位数量也很充足。

　　李光明（销售顾问）：我们在五环内提供免费救援。

　　新车用户享受2年6万公里内免工时费常规保养，并免部分车内装饰费。车主来做保养维修时，我们会提供专职的工作人员把车送到维修车间，顾客只需坐在展厅休息，等维修完毕后我们的工作人员会把车送过来让车主验收。

　　王先生（捷达车主）：这家店用的零部件都是原厂正品，机油也是好的，但就是维修保养时的工时费比较贵，优惠也比较少。

　　A、店面地理位置4分

　　在西二环内，交通便利。

　　B、硬件齐全程度3.5分两层的维修车间，面积大。

　　C、店面整洁程度4.5分

　　展厅整洁明亮。

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员热情专业。

　　E、技工熟练程度4分

　　北京市级行政事业单位增加机动车辆统一维修定点单位。

　　F、消费者满意程度4分

　　质量可靠，工时费偏贵。

　　H、热线接听情况3.5分

　　晚上热线无人接听。

　　北方华驿交通方便

　　8月3日上午，记者来到北方华驿4S店，店外停了许多车，展厅内看车的人较多。

　　展厅内摆放着新宝来等多款汽车。休息室里有阅读架、电视、电脑以及自动售货机。但是休息室和卫生间的卫生状况一般。儿童区场地较大。

　　张世杰（服务经理）：我们有基本维修车位13个，快速维修车位3个。整个服务站有60多人。服务流程上是严格按照一汽大众的要求进行的。

　　王先生（顾客）：这边交通方便，服务人员服务态度好。

　　A、店面地理位置4.5分

　　位于三四环间。

　　B、硬件齐全程度4分

　　休息室面积大。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员主动热情。

　　E、技工熟练程度4分

　　有快速维修。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　博瑞祥恒  技术力量过硬

　　展厅的销售人员服务热情，介绍较专业。展厅不大，无独立的客户休息室，但展厅边缘有桌椅、吧台和书刊架。

　　展厅的每张桌子上都摆着一盆植物。该展厅还设有一个透明的房间专门用作车辆现场装饰，顾客可看到整个过程。

　　李文（博瑞祥恒总经理）：我们所有的技术人员都是汽修五厂出来的。去年我们还获得了一汽大众的售后服务优秀奖。我们在北京范围内还提供上门服务，同时，我们还大力推广预约服务，在我们公司提前预约的顾客不用排队，并且晚上也可以进行维修保养服务。

　　张先生（顾客）：我觉得这里各种操作比较规范，工人素质较高。

　　A、店面地理位置4分

　　靠近三元桥，交通便利。

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　展厅布置很人性化。

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　热线接听迅速。

　　海联力通客户满意度高

　　8月12日下午，记者来到北京市昌平区回龙观欧德宝汽车交易市场，该店位于市场内主路旁，位置比较醒目。到该公司展厅门口时没有接待人员，进入后有销售人员主动上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解，讲解过程比较细致。卫生间干净整洁。

　　客户休息厅安静舒适，可看电视或上网，并有咖啡及饮料选择。离开时销售人员微笑道别。

　　李志伟（客服中心经理）：海联力通是1998年一汽大众第一批特约代理商，一直以客户为中心以提高自身服务水平，2004、2005年连续获得一汽大众京津区客户满意度调查冠军。

　　目前在北京地区终端销售量稳居第二位。我们还获得了首批一汽二手车认证，在售后服务及二手车方面有很大优势。海联力通目前拥有两个修理厂区，工位达到近80个。

　　何小姐（保养车主）：我的车就是在海联力通买的，维修保养也一直在这里做，感觉服务很好，等候时间也比较短。

　　A、店面地理位置4分

　　位于高速辅路，邻近主干道，但距市区较远，附近有公交车站，但距离稍远。

　　B、硬件齐全程度4分

　　停车位比较充裕，客户休息区、上网区设施齐全。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　一类维修企业，技工80人，高级技工达15位，50％为中级以上资质。

　　F、消费者满意度4分

　　等候时间较短。

　　G、热线接听情况4分

　　热线接听速度很快，且询问比较细致。

　　汽车贸易中心   卫生很差

　　8月1日下午1点，北京汽车贸易中心一汽大众店，该店面积为大众一把伞规模。进门没有服务人员导购，当记者表示要看车时，销售人员才上来讲解车型。

　　客户休息区有苍蝇，烟灰缸里都是烟头，桌子上的水杯内有瓜子壳，洗手间洗漱台上还有积水。展厅内有绿色植物，硬件齐全，摸上去基本没有灰尘。

　　胡先生（捷达车主）：我主要来这里进行汽车保养，但是他们通常不让进维修车间，上次来这里维修液压管线，感觉不太专业。我还要自己端茶倒水，但中午这里会为顾客提供午餐。

　　吴国新（市场总监）：两次都表示要开会，没有时间接受记者采访。

　　A、店面地理位置4分

　　位于东四环外，交通比较畅通。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度3分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度3分

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况3.5分

　　态度不冷不热。

汽车类型：
汽车价格：
汽车排量：

一汽大众16家4S店服务“在线体验”

来源：中国汽车动态网 作者：朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 田天 胡玮炜 张泰欣 魏学珍 实生生 戴亚琴 张牡霞 时间：2006-08-21 【大 中 小】

来源：中国汽车动态网作者：朱艳莹尹蔚涂冬梅田天胡玮炜张泰欣魏学珍实生生戴亚琴张牡霞时间：2006-08-21 【大中小】