上海大众京城15家4S店全接触

来源：中国汽车动态网作者：朱艳莹尹蔚涂冬梅张泰欣田天胡玮炜时间：2006-07-17 【大中小】

　　现在是忠诚营销阶段

　　上周，上海大众京津销售服务中心总经理许玉祥接受了本报记者专访。他表示，对于上海大众京津地区的经销商，坚持谁先耕耘谁先收获的原则，杜绝价格竞争，鼓励服务竞争。

　　《新京报》：对于一个重要的区域市场，是如何考察经销商或者4S店的销售情况和服务情况的？

　　许玉祥：我们严格按照上海大众的蓝皮书“上海大众汽车销售及服务管理标准”这个统一的标准要求我们的所有经销商，主要在形象、售后服务流程等方面作出要求。

　　《新京报》：如何协调一个区域市场内同品牌经销商之间的竞争行为？

　　许玉祥：坚持谁先耕耘谁先收获的原则，保护竞争。这里的竞争是杜绝价格竞争，鼓励服务竞争。

　　《新京报》：对于北京市场厂家是否制定有专门的销售策略？

　　许玉祥：举一个例子，新POLO上市就先满足了中心城市，在品种、资源、广告活动宣传等方面有所倾斜。在2、3级城市会对桑塔纳品牌更加倾斜。

　　《新京报》：如何保证你们的优势？

　　许玉祥：经销商队伍按照上海大众的规定每年必须通过关于销售和服务的考核，达不到要求的会被出示黄牌，得到两张黄牌就会出局。

　　《新京报》：上海大众在北京的经销商网络是一个什么样的发展历程？

　　许玉祥：经历了4个阶段：首先是计划经济时代，这个时候是规模营销，数量满足就可以。然后精益营销，这个时候就会追求价格和品种，不光追求数量。第3个阶段是服务营销，客户开始挑剔，必须靠服务和用户满意度取胜。

　　现在的阶段是忠诚营销。上海大众在北京地区的经销商也经历了这样一个发展过程。

　　
　　上汽首创

　　好口碑弥补硬件缺陷

　　6月27日，记者来到位于丽泽桥西的该店，附近在施工，店面周围有些杂乱，停车场边就是快修美容车间，比较方便，不过在外边等候的车较多。

　　邢延斌（上汽首创销售经理）：“我们的综合实力在北京经销商中处于中上，由于附近要修桥，在硬件上我们不得不有所损失，但是我们的服务和维修在客户当中的口碑较好，经常有路远的朋友前来维修保养。”

　　靳先生（普桑车主）：“我的车刚买一年出现了点故障，在另一间店维修工人态度不好，有点想推脱责任，而这里的工人比较务实，先免费检查，在我们的陪同下一起给解决具体问题。”

　　A、店面地理位置4.5分

　　位于西三环主路边，公交车站多

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　停车场较小，展车位不多

　　C、店面整洁程度3分

　　店面周围不太整洁

　　D、销售服务态度3.5分

　　客服人员态度一般，讲解不到位

　　E、技工熟练程度4分

　　技工经验比较丰富，中高级比例达70％

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3.5分

　　白天打销售人员服务态度较好，晚上打救援电话，态度一般

　　北龙联合

　　维修实力非常突出

　　5月17日下午，记者来到朝阳区大屯路的北龙联合店，记者到达展厅门口时没有接待人员迎接，进入后有销售人员主动上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解，讲解比较熟练，态度始终较好。店内卫生间保洁一般。

　　段颖波（市场部经理）：北龙联合一直将为客户提供优质服务为根本，公司由北汽出租与龙运汽贸合资组建，维修方面由北汽修理公司提供，目前正式技工30人，其中高级资质和中级资质基本各占半数，维修实力非常突出。

　　李先生（帕萨特车主）：一直在这里维修保养，感觉服务质量挺高的，工人操作看上去也很规范。

　　A、店面地理位置4分

　　邻近主干道，但时有堵车情况。

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　停车位充裕，能够提供24小时救援和拖车服务。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内明亮、宽敞，但整体感比较一般，布局略显单调。

　　D、销售服务态度3.5分

　　销售人员始终面带微笑，讲解热情、熟练。

　　E、技工熟练程度4分

　　几乎所有技工均为中级资质以上，夜间有维修小组值班。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3.5分

　　上汽丰华

　　新店擅长新车型

　　6月27日记者来到这里，店面临街。由于是新建的4S店，装修较新，展厅里空间较大，不过在样车周围缺乏必要的装饰，感觉单调了些。

　　王岗（上汽丰华市场部经理）：我们是由原来的3S店扩展成为4S店的，之前积累了丰富的销售经验，公司在采购销售等环节上有较好的渠道，公司的技工也是新培训的，对新POLO的技术问题比较在行。”

　　李先生（帕萨特车主）：我是山西的车主，车在行驶中临时出现了故障，来这里维修。感觉服务人员的态度较好，也比较负责，对维修工人的解答也比较信服。

　　A、店面地理位置3.5分

　　距离主路较远，附近交通有些不便

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　新建店面，各项设施比较齐全，条件较好

　　C、店面整洁程度4分

　　展厅宽敞，地板墙面很干净

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员比较热情，讲解耐心

　　E、技工熟练程度3.5分

　　部分技工经验不太丰富

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3.5分

　　白天打销售人员服务态度不错，晚上打救援电话，很久才有人接听

　　国服信

　　能为国直机关服务

　　6月29日下午，记者来到海淀区学清路，到该公司展厅门口时，有一名工作人员上前问好，进门后一直跟随记者进行讲解，讲解过程比较细致。店内展厅宽敞明亮，但布局略显单调。卫生间干净整洁，休息厅内配置齐全。

　　王峰（市场部经理）：国服信为国务院机关事务管理局直属单位，为上海大众4星级4S店，领驭、途安和新POLO均有销售，去年销售量在北京市场排名前5位，由于有为国直机关服务的要求，在维修方面也有比较强的实力。

　　崔先生（帕萨特车主）：来国服信主要是离家近比较方便，服务人员态度很好，让人比较舒心。

　　A、店面地理位置4分

　　附近公交车较多，但时常有堵车情况。

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　停车位非常充裕。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　员工着装整齐，卫生间保洁一般。

　　D、销售服务态度3.5分

　　主动向顾客问好致意，离开时也做告别，讲解熟练。

　　E、技工熟练程度4分

　　70％以上为中级技工。

　　F、消费者满意度4分

　　顾客认为比较方便，服务态度较好，但偶尔需要排队。

　　G、热线接听情况3.5分

　　北京冀贵

　　供货及时提车不加价

　　位于亦庄经济开发区的冀贵汽车公司，展厅呈弧形设计，工作人员表示这是按原汁原味的德国大众展厅来设计的。店内开着冷气，放着轻柔的音乐。展厅内摆着九辆车，有儿童游玩区及小吧台。

　　张伟（市场部经理）：冀贵公司最大的优势在于供货及时。购车者在冀贵维修终身免工时费，而且保养维修费8折。另外，冀贵的维修人员都住在公司，可以提供24小时服务。

　　张先生（帕萨特车主）：这里的价格公开透明，而且我对这里的服务比较满意。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度4分

　　清洁及时。

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　太平洋保险的定损中心，有2名技术总监。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　接听迅速，解答热情。

　　博瑞陆鼎

　　维修量北京头名

　　北京博瑞陆鼎汽车商行隶属于北京汽修六厂，去年曾获过单店销售业绩全国第一。

　　博瑞陆鼎位于CBD核心区域郎家园，从外表看装修有些陈旧，停车位也比较紧张，不过展厅里的装饰比较时兴，新到店的劲情摆在很显眼的位置。

　　休息区与办公区的设置比较独特，客户与员工能够更直接有效交流，减少了中间不必要的繁琐。

　　李鹏举（博瑞陆鼎汽车商行销售经理）：我们突出对客户的关心和服务。我们的地理位置比较特殊，服务对象也有一定的针对性，公司依托汽修六厂，在华北地区也有一定的名气，每天的维修量在北京地区是最大的。

　　张小姐（POLO车主）：我比较相信这里的维修实力，这里的服务感觉也比较正规，时间花费不是太多。

　　A、店面地理位置4.5分

　　交通便利。

　　B、硬件齐全程度4分

　　比较齐全、水准较高。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　依托汽修六厂，技工经验比较丰富，实力雄厚。

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况4分

　　接听人员细心、和蔼。

　　亚辰伟业

　　主要面向望京服务

　　来到五环路边上的亚辰伟业公司，展厅内摆着11辆车。没有人主动接待，但当记者询问时，工作人员解答详细而热情。

　　徐长青（市场部）：本公司主要面向望京地区服务，凡上海大众车主可以免费加入本公司汽车俱乐部，车辆维修期间可以得到免费替换车，我们有替换车六七十辆。

　　张小姐（桑塔纳车主）：我的车曾在四环路上抛锚，就是被他们的拖车拉回来的，而且得到了他们免费提供的替换车，没有耽误工作。

　　A、店面地理位置3.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　有两台自有的专业拖车。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　可同时维修30余辆车，提供太平洋保险及中保定损服务，技术总监赵扬在圈内有一定名气。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　众义达汇诚

　　亚洲最大旗舰店

　　位于东坝的这家上海大众专卖店店面就在奥林匹克公园东站，店面标识十分显眼。这是一家按照上海大众六把伞标准建立的专卖店，有亚洲最大之称。店内门口站着一位工作人员。记者进来后，没人主动招呼，展厅内摆着12辆车。所有工作人员脖子上都系着劲情劲取上市的彩色丝巾。二楼客户休息室摆着6台电脑，并且有书橱、吧台。

　　祁五州（市场部经理）：在硬件方面，汇诚是上海大众的亚洲旗舰店，京津地区惟一一家按六把伞标准建立的专卖店。在软件方面，汇诚设立了专门的监督部门，如新增销售管理部等，这是别的专卖店少有的。

　　王先生（看车消费者）：这家店一进来就很赏心悦目，销售人员着装统一，还戴着统一的丝巾，看上去管理很规范。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度5分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　进门后无人主动招呼。

　　E、技工熟练程度4分

　　人保及中保的定损中心，可同时维修30台至40台车，日均维修量70台至80台。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分用语专业。

　　北京页川

　　突出细节服务

　　页川公司的展厅内人气非常旺，各车型资料齐全。客人一进入展厅，就有一名引导员迎上前来，在询问客人的需求后，将客人带到相应的地点。与该公司的维修大厅仅隔一道玻璃门的，是一道不露天的方便通道，来做维修保养的客人不用将车停在露天的停车场，而是可以将车直接开进这条通道停下，下车后就可以直接通过玻璃门进入维修大厅，十分方便。在公司的停车场内，停着一排维修完的用户车辆，因为天气炎热，页川公司在每一辆车的前挡风玻璃上都盖了一块遮阳挡。

　　杜向阳（总经理助理）：我们更多是靠一些细节来让用户感受到我们在为他服务，取得客户的信任。比如，每一个顾客进入我们的停车场时，就开始进入我们的关注范围了，我们会留意他的每一个需求，他看一眼轮胎，我们就会想是不是他的轮胎亏气了。

　　王小姐（维修顾客）：这家公司的名气挺大，工作人员态度也挺好，我一直都在这里做保养。

　　A、店面地理位置4.5分

　　交通便利。

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　有一些独有的人性化设备。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　热情周到且尺度把握很好。

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　联拓机电

　　集团内可资源互补

　　记者进入该公司展厅时，立即有一名销售顾问上前问好并询问需求，此后一直陪同记者参观车辆。该展厅很宽敞，摆放了最新到的劲取样车，展厅内各车型资料较齐全，门口有一大片绿化带，停车位充足，宽敞的客户休息室里有一名服务人员为客人送饮料茶水，另外还设有专门的VIP客户室。

　　许延龙（总经理）：我们公司不仅实力雄厚，还能够体现集团的优势。比如，顾客来我们店买车，看了上海大众的车不满意，我们还可以免费送他去别的品牌4S店看车，同时，别的4S店也会介绍客人来我店，我们可以资源共享，同时也方便了客户。

　　毕先生（联拓机电顾客）：这里环境不错，比如顾客休息室，而且从顾客休息室可以看见自己在维修的车。

　　A、店面地理位置4.5分

　　紧邻东四环。

　　B、硬件齐全程度4分

　　齐全规范。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　广恒信

　　诚信第一

　　记者进入该公司展厅后，一开始没有销售员接待，在记者询问后，有一名销售员上前。在被问及新POLO和老POLO有何不同时，该销售员介绍说，老POLO的发动机是原装进口的，新POLO的发动机是国内组装的。展厅内整洁明亮，门口的停车位也充足，但展厅内的资料架上只有桑塔纳的车型资料。

　　陈磊（市场部经理）：现在的信息流通太方便了，因此我们一定要让客户觉得我们的销售顾问是一个专家，能够按客户的需求，来推荐最合适的车，而且我们会以诚信第一，在介绍车辆的时候，会坦率诚实地来介绍我们的产品特点，包括缺点。

　　王先生（广恒信顾客）：我的车就是在这里买的，工作人员服务态度不错，工作也比较仔细。

　　A、店面地理位置4分

　　离西四环不远，较便利，且周围形成一个4S店群。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度4.5分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　首汽汽车

　　维修实力雄厚

　　位于西三环的首汽汽车已有23年的维修历史，2005年3月正式成为上海大众的特许经销商，维修工位有50多个，高级维修工超过半数，是典型的靠维修起家的4S店。6月26日下午记者来到该店，店内销售人员较少。展厅内摆放着四辆展车，各种车型的介绍资料都较齐全。四个阅读架上报刊种类丰富，客户休息室内一个架上还摆放着各种汽车保养知识的小画册供客户自取。

　　刘文涛（副总经理）：我们十分注重展现自身在维修实力方面的优势，强调给客户维修提供尽可能多的便利。如我们延长售后服务时间，客户如预约，无论多晚我们都会提供保养服务；由于库房24小时有人值班，我们的24小时服务能够在救援同时立即开始检查修理，及时从库房取出相应的汽车配件换到接受救援的车上，节省了客户的等待时间。

　　孙先生（桑塔纳2000车主）这边维修技术比较专业，水平不错，售后服务方面也比较细致。

　　A、店面地理位置4分

　　西三环紫竹院附近。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度3.5分

　　干净亮堂，摆放整齐，D、销售服务态度3.5分

　　讲解较为专业全面。

　　E、技工熟练程度4.5分

　　F、消费者满意度4分

　　维修服务较为专业。

　　G、热线接听情况3.5分

　　宏伟文辉

　　硬件设施齐全

　　位于东方基业内的宏伟文辉是宏伟工贸集团下属的三家品牌4S店之一，2005年中下旬成立，是北京上海大众4S店中十分年轻的一家，规模处于中等。6月27日记者来到该店，一名销售顾问主动上前迎接并全程陪同，另一名销售人员递上了一杯水。

　　客户休息室有两个，区别明显，其中一个专门为客户休息等候准备，备有两台电脑；另外一个叫做观察室，客户可通过玻璃墙看到维修厂内的现场情况，茶几上还备有一本客户意见簿。

　　史大刚（销售主管）我们是一家新店，硬件设施都是全新的，也更为齐全。此外，我们在售后服务方面推出会员金卡的服务，客户只要交50元押金即可获得此卡，可享受5年10万公里之内保养免工时费的优惠。

　　王先生（桑塔纳2000用户）这边环境舒适，设施全面，维修技术还不错。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　中级以上工人占一半左右。

　　F、消费者满意度4分

　　货源齐，提车快，讲诚信

　　G、热线接听情况4分

　　接听迅速，用语礼貌。

　　中宇汽车

　　车辆检查细致

　　6月28日下午，记者来到位于北京市昌平区立水桥东小口镇的中宇汽车服务中心，该店面外部整洁，车位数量较多。进入展厅后有销售人员上前问好，并跟随记者进行讲解，讲解比较熟练，但个别方面不够细致，态度始终较好。

　　卫生间干净整洁。客户休息厅安静舒适，可看电视或上网。

　　张涛（市场部经理）中宇汽车服务中心是今年4月开业的，属于4星级，所以销售量目前还不是很大。但中宇在维修方面有很强的基础，1992年便开始为中直机关服务，而且目前还拥有检测厂及一汽大众、北京现代等维修站。

　　王先生（帕萨特车主）：这儿离家近，维修保养一直在这里，感觉店内服务人员态度很好，平时做保养也比较快，而且对车子的各项检查都很细致。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　服务态度很好且操作规范。

　　G、热线接听情况3.5分

　　接听速度很快。

　　京申宝

　　服务周边社区

　　京申宝地处朝阳区和通州交界，地方比较偏远，主要服务于附近的二6社区。但是京申宝的服务比较到位，进入休息室有服务人员主动上前询问需要什么饮料，并有专门的吸烟区，坐在休息室内，可以透过玻璃墙直接看到维修情况。在客户休息室，烟灰缸里也很干净，备有糖，有几台电脑可供上网，整个展厅整洁简单，不累赘。

　　张悦瑞（总经理）：我们店2004年开业，从无到有，已经有自己比较固定的客户群体，主要就是围绕周边的社区。以前卖车完毕和顾客的关系也就完结，但现在卖车仅仅是和顾客建立关系的一个开始，我们非常注重服务。

　　刘先生（维修桑塔纳3000）：我来这里主要是家在附近，方便，整体服务还可以。

　　A、店面地理位置3.5分

　　比较偏远。

　　B、硬件齐全程度4分

　　设施齐全。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　热情周到。

　　E、技工熟练程度3分

　　16个工位，技工8个。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　态度较好。

　　■车情速递

　　“劲情、劲取”预订需一月

　　新POLO“劲情”、“劲取”上市以来，市场反应不错。从上海大众页川店来看，仅在7月1日的POLO“劲情/劲取”店头发布会当天，就订出40辆POLO“劲情/劲取”，目前该店已接受客户订车206辆，预计到本月下旬，预订数量将超过300辆。据工作人员介绍，客户预订主要集中在自动挡、舒适型和豪华型车，两厢车主要集中在黄色、蓝色、绿色，三厢主要集中在黑色、灰色、深蓝色等颜色，现在店里基本没有现车，估计预订需要一个月左右。

　　在上海大众广恒信店，目前预订客户已达到几十台。其中，两厢劲情占了三分之二，红色、冰海蓝色预订人数较多，三厢则是黑色、银色比较受欢迎。目前该店还有1、2辆基本型车，预订时间也在一个月左右，预计舒适型车等待时间会稍短，而黄色车和豪华型车等待时间会稍长。

汽车类型：
汽车价格：
汽车排量：

上海大众京城15家4S店全接触

来源：中国汽车动态网 作者：朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 张泰欣 田天 胡玮炜 时间：2006-07-17 【大 中 小】

来源：中国汽车动态网作者：朱艳莹尹蔚涂冬梅张泰欣田天胡玮炜时间：2006-07-17 【大中小】