8家广州本田4S店全体验

来源：中国汽车动态网 作者：贺军　 朱艳莹 尹蔚 张泰欣 时间：2006-06-19 【大 中 小】

　　■概况

　　广州本田是国内第一家引进“四位一体”销售服务模式的汽车企业。秉承顾客“购买的喜悦”始终第一的理念，广州本田对所有的广州本田特约销售服务店有统一指引和培训，要求全国特约店按标准的程序为用户提供服务，目的是为了让顾客在广州本田任何一家特约店都感受规范的、标准化的服务。

　　目前，广州本田在北京总共有11家特约销售服务店。
　
　　■厂家出镜

　　北京区域协会调节市场

　　近日，广州本田一位负责人就如何管理区域市场等接受本报记者的采访。

　　新京报：对于北京市场，广本是否制定有专门的销售策略？

　　广本：广州本田是国内第一家引进“四位一体”销售服务模式的汽车企业，通过制定商务政策规范各个地区的市场。北京汽车市场具有自身的地区特征，广州本田会在商务政策的指引下，由当地区域协会进行调节。

　　新京报：如何考察经销商或者4S店？

　　广本：广本以统一的标准评价整个营销网络。在评估标准中，把特约店按销售规模分为几个类型。评价领域包括：任务完成率、顾客满意度、流程建设、营运管理状态、人员培育、区域管理、广告促销等。

　　顾客满意度主要依靠第三方的力量进行调查。

　　新京报：如何协调一个区域市场内同品牌经销商之间的竞争行为？

　　广本：每年都会制定商务政策，同一区域多个特约店的经营规范都会在商务政策中体现。目前通过巡回指导规范和区域协会的协调规范两种途径规范特约店行为。

　　新京报：计划在北京将新开几家4S店？

　　广本：目前在北京总共有11家特约销售服务店。关于网络的扩充、建设将根据市场需求进行。本报记者胡玮炜

　　■车型点击

　　深蓝色思迪货源紧缺

　　目前广本的大部分车型供货量都比较充足，但是思迪包括深蓝色在内的颜色则需要提前一段时间预订。

　　“深蓝色思迪因为上市时间不久，需求量又比较大，因此供货比较紧张，”广本方庄店办公室主任米攸称，该店深蓝色思迪目前需要1个半月左右的预订时间；而白色飞度和1.5自动挡飞度需要1周左右的预订时间；奥德赛除了比较畅销的深灰色稍微紧缺外，其他颜色也都有现车。

　　在广州本田亦庄店，深蓝色思迪需要半个月左右的预订时间，如要提现车就会减少优惠幅度；雅阁的2.0手动挡和3.0车型以及浅金色需要1个月左右的预订时间；飞度和奥德赛的大部分型号需要一两周的预订时间，奥德赛的基本型则需要三四周的预订时间。

　　广州本田文华专营店销售部经理祝学权介绍，该店的思迪银灰色有现车，手动挡、深蓝和白色需要1周至十多天的预订时间；雅阁除黑色有现车外，其余颜色均需要一两周的预订时间；奥德赛则除了灰色外，其余都要两周以上的预订时间。另外飞度的各款车型供应则都很充足。

　　■回访

　　外来压力促进4S店服务

　　近日本报记者驾车暗访了位于南四环的一汽轿车销售服务有限公司。刚在大门口的停车场停下车，原来站在店门边的接待人员就远远地跑过来开门，并陪同进店，同时询问需要什么服务。在离店时，销售人员也一直坚持送出店门外。

　　据一位接待人员说，在4月24日《新京报》对京城13家马自达经销商进行报道之后，公司就对所有工作人员的服务规范进行了新的要求。

　　周曦（北京运通博雅别克汽车销售服务有限公司总经理）我们店服务一直都存在一些问题，我们也一直在努力改进。现在有来自第三方的监督，这些来自外部的压力就促使工作人员更加重视服务。对于这个专题报道，我建议能够在稿件中注明记者暗访的具体时间，一方面更具有说服力，另一方面也能更好地促进我们改善工作。

　　嘉程润景 重点促销雅阁和奥德赛

　　北京嘉程润景汽车销售服务公司经营的亦庄店，从京津塘高速亦庄出口驶出后5分钟左右就能到达。记者到达该展厅时，有两名工作人员面向展厅大门站立，向来客主动问好，并提供车型介绍。展厅内没有开灯，装修得很漂亮，有儿童活动区，设立了收费的自动饮料机，客户休息室内有大沙发和彩电，厕所非常干净，备用纸巾等基本物品。

　　李澍（嘉程润景市场部经理）：因为是新店，经验比较少，客户资源更是从零开始积累，因此我们格外重视提升服务，以此来树立良好口碑。比如，我们为客户提供丰盛的免费午餐。也经常开展服务活动，比如为车主进行亚健康检测等。近期重点促销雅阁和奥德赛王先生（看思迪车顾客）：服务很热情，店里环境也不错。

　　A、店面地理位置 4分

　　店面醒目，行车方便通畅。

　　B、硬件齐全程度 4分

　　停车位充裕，样车齐全，硬件全面。

　　C、店面整洁程度 4分

　　D、销售服务态度 4.5分

　　接待主动热情。

　　E、技工熟练程度 3.5分

　　从深圳聘专家任技术总监。

　　F、消费者满意度 3.5分

　　G、热线接听情况 4分

　　接听速度较快。

　　北方文华 售后服务一流

　　北方文华汽车贸易有限公司的店面是广本北京面积最大的一家4S店。位于高井工业园区，店面周围绿化做得很好。展厅明亮，布置较简洁，厅内悬挂着思迪宣传画，背景音乐令人舒心，服务人员微笑着给客户解答相关问题，工勤人员也非常热心服务。维修，钣金，喷漆车间都是独立的，空间都很大。

　　赵亮（北方文华客户服务部副经理）：雅阁一直是本店主销产品，月销200余台，日均维修100余辆。平时与客户沟通较多，也能及时有效解决客户问题。在厂家的调查中，我们的客户满意度是最高的。

　　吕先生（雅阁车主）：我是第二次在这里做保养，工作人员服务比较到位，平时的联系也多，节假日也有集体组织的活动，他们工作比较细致，有时车主忘记的细节，客服人员都会及时提醒。

　　A、店面地理位置 4分

　　位于朝阳路边，标志比较醒目，但附近公交较少。

　　B、硬件齐全程度 4.5分

　　停车场很有特色，维修工位较多，各项设施齐全。

　　C、店面整洁程度 4分

　　展厅宽敞，店员着装整洁。

　　D、销售服务态度 4.5分

　　销售人员态度和蔼，服务非常热情。

　　E、技工熟练程度 4分

　　中级技师超过半数，是一类维修企业。

　　F、消费者满意度 4分

　　G、热线接听情况 3.5分

　　白天打救援电话，销售人员服务态度不错，但晚上接电话的客服人员态度一般，有些想推卸责任。

　　华通伟业 销售业绩好

　　记者6月6日到达该店时，店面正在维修，显得比较凌乱，店内很暗。厅内没什么布置，不过较宽敞。进入展厅后，发现前台和销售人员都静静地站在一边，没有主动问询服务。在展车右边是开放式客户休息区，在业务区也有一个小客户休息室，隔间就是维修车间，不过这里空间较小，光线不好。维修区布局比较紧凑，车间比较明亮。

　　张建彬（华通伟业汽车易有限公司总经理）：公司去年一共销售2100辆车，超额完成了任务，受到厂家的好评。我们的工作突出员工意识，为他们提供更好的培训发展机会，解决他们工作生活中遇到的问题。

　　杨先生（雅阁车主）：我工作和住址离这里都很近，在这里做维修保养很方便，服务态度也不错，不用等太长时间，不过好像没有什么特色，有时一些收费项目清单不太明晰，每次交费心里感觉都没谱。

　　A、店面地理位置 3.5分

　　位于杏石口路，向东行驶交通有些不便。

　　B、硬件齐全程度 3.5分

    停车位不多，客户休息区总体感觉不错，部分有待改进。

　　C、店面整洁程度 3分

　　店面在装修，展厅较暗

　　D、销售服务态度 3.5分

　　服务人员态度一般。

　　E、技工熟练程度 3.5分

　　技工中学徒工比例有 1/4.

　　F、消费者满意度 3.5分

　　G、热线接听情况 4分

　　白天销售人员服务态度良好，晚上打救援电话，工作人员能详细地讲解排查问题。

　　中汽京田 保养只需40分钟

　　6月7日记者到达这里时，发现门口的标识已按厂家要求更换为“广汽本田”，这是广本北京4S店中最早更换装修门面的。不过在周围老式建筑的簇拥下店面显得有些小，停车位也很紧张，很多车都停在路边的过道上，展厅布置得很简洁，没有过多的装饰，四周的墙壁很白，厅内也显得很明亮，服务人员的态度不错，讲解热情，保洁时常清理打扫，为客户提供必要的帮助和指引。客户休息区布置得较合理，读书上网区和电视娱乐区有较好的分隔，相互的影响很小，维修区的面积较大，车间的布局较好，各个区域都自然分隔，工人作业时效率也不错。

　　贺德琛（中汽京田汽车贸易有限公司总经理）：为了更好地突出我们的服务，公司在维修效率和各部门配合上花了较大的功夫，现在客户在本店做保养只需40分钟，重大的维修项目等待时期不会超过2天，为客户最大限度地节省时间是我们最实在的服务，也是我们一直倡导的理念。

　　杨女士（飞度车主）：感觉这里的服务不错，也比较省时，就是有时一些部门内部沟通不到位，需要不断地说明解释，花去了不必要的时间。

　　A、店面地理位置  4分

　　位于丰台路口，公交车较多，交通状况良好。

　　B、硬件齐全程度  3.5分

　　停车位较少，展厅装饰稍显老化。

　　C、店面整洁程度 4分

　　展厅整洁明亮，店员着装规范。

　　D、销售服务态度 4分

　　销售顾问讲解规范，客服人员的态度也不错。

　　E、技工熟练程度 4.5分

　　中高级技师达60％，在技术评比中曾多次获奖。

　　F、消费者满意度 3.5分

　　G、热线接听情况 3分

　　白天打销售人员服务态度一般，晚上打救援电话，第一次不通，第二次很久才接通。

　　博瑞翔宸顾客是朋友

　　博瑞翔宸属于北京汽修公司三厂，位于刘家窑桥北，大厅里的人气非常旺，休息的沙发上几乎座无虚席。记者进入展厅后，一直没有销售人员主动接待，直至记者主动进行询问。因为建店时间比较久，顾客又很多，因此展厅略显拥挤。

　　米攸（博瑞翔宸办公室主任）我们最早推出快速维修区服务、双人工位检查和立体维护保养法，并为车辆提供独有的26项安全检查。我们的理念是“当顾客需要时才提供服务”，因此不是顾客一进门就殷勤地迎上去，而是要和顾客保持一定距离。我们把顾客当成朋友而不是上帝。

　　赵先生（维修思域的车主）这里车间很大，服务态度也不错。

　　A、店面地理位置4分

　　位于三环内，交通便利。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　停车位充裕，设施略显陈旧，没有儿童活动区。

　　C、店面整洁程度4.5分

　　厕所很干净，且有香味。

　　D、销售服务态度3.5分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　下属汽修三厂，技术力量强，有霍洪君、张金龙等知名技术人员。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　广本日银 贵宾客户五环内免费救援

　　日银店位于花虎沟，展厅前有80多个停车位。6月6日记者来到该店，入口处有三名销售顾问排站成一排迎宾。

　　销售区和售后区分别有一个客户休息室，各自有宽屏彩电，而销售区的休息室门口处摆放了一辆流动饮料车。

　　李兵（销售部副经理）我们对金卡银卡车主推出五环内24小时救援免费的优惠。

　　施女士（雅阁车主）每次都来这里做保养，这边保养速度很快，技术不错，服务人员也十分耐心热情。

　　A、店面地理位置 4分

　　马路边上，离公交车站很近。

　　B、硬件齐全程度 4分

　　有两个客户休息区，停车位约80多个

　　C、店面整洁程度 4分

　　3000多平米的展厅极宽敞，布置整洁干净

　　D、销售服务态度 4.5分

　　E、技工熟练程度 4分

　　一类维修企业。

　　F、消费者满意度 4分

　　G、热线接听情况 4分

　　接听迅速，用语礼貌热情

6月6日记者来到立水桥店，一名在入口处等待的销售人员立即上前迎接并问好，了解记者购车意向后便向记者介绍车型及到货情况，并全程陪同，讲解也较专业。展厅内特色十足，一台竖立摆放的两厢飞度绝无仅有，让顾客可以更清楚地了解其底盘构造。

　　范家国（宣传策划部经理）我们推出了“维修夜场”

　　服务，维修保养每天持续到晚上十点，比一般4S店要晚两个小时。上门保养服务和在店内做保养费用一样，不收取任何附加费。

　　张先生（做保养的飞度车主）这里的服务整体不错，维修技术过硬，服务人员十分耐心细致。

　　A、店面地理位置 4分

　　五环外立水桥下，离公交车站稍远。

　　B、硬件齐全程度 4.5分

　　C、店面整洁程度 4分

　　展厅宽敞，布置整洁干净。

　　D、销售服务态度 4分

　　服务细致周到，感觉温馨。

　　E、技工熟练程度 4.5分

　　“王京生专家组”，每天坐镇接受客户咨询。

　　F、消费者满意度 4分

　　整体感觉不错，维修技术较好

　　G、热线接听情况： 4分

　　6月6日下午将近6点记者来到该店。店外的停车面积显得较狭窄。一位销售顾问上前迎接，态度热情。展厅内布置有些杂乱，也较简陋，沙发、桌椅等不够充裕，客户上网区、儿童活动区也都不具备。

　　卫生间更为杂乱，便池内布满了黄渍，旁边还晾着衣服。

　　范新瑞（售后服务经理）我们推出“一分钟接待”，在一分钟之内完成接待做快速维修车主的各项手续。此外，我们在2003年还被评为“亚太地区钣喷样板店”。

　　文女士（飞度车主）在这做快速保养，已等了一个多小时可还没做完，速度较慢。

　　A、店面地理位置 4分

　　四环边上，离公交车站很近。

　　B、硬件齐全程度 3分

　　C、店面整洁程度 2.5分

　　D、销售服务态度 3.5分

　　推出“一分钟接待”服务，快修接待一分钟内完成

　　E、技工熟练程度 4分

　　F、消费者满意度 3.5分

　　G、热线接听情况 3分

　　上午11点左右接听较慢，态度冷淡。

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