京城13家别克4S店服务全体验

来源：中国汽车动态网 作者：朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 张泰欣 田天 胡玮炜　贺军 时间：2006-05-29 【大 中 小】

　　■概况

　　1998年，广本、上海通用别克、奥迪等率先在中国建立4S品牌专卖店，开创了我国4S店的先河。目前在北京，勤和祥龙和上汽安吉是比较大的上海通用汽车北京地区的销售商，其中北京上汽安吉汽车销售服务有限公司是京城第一家上汽集团自营的品牌4S店，也是全国最大规模的上海通用别克4S店之一。

　　在“别克”、“雪佛兰”等品牌建设同时，上海通用的4S店最早在其中国的专卖店里提供二手车回收、销售业务，现在其他一些国外汽车制造商也开始在其现有的4S专卖店里增加这项服务。

　　对经销商现场考核

　　上海通用汽车市场营销部销售总监施弘：

　　新京报：尽管上海通用各品牌在全国甚至全球范围内都有统一的销售标准，但仍不能回避具体区域市场的销售特点。对于北京市场厂家是否制定有专门的销售策略？

　　施弘：上海通用汽车秉承“以客户为中心”的经营理念，根据每个品牌的定位和诉求制定全国统一标准的销售策略和售后服务。

　　每个品牌会根据不同区域市场情况和竞争态势制定符合区域市场特点的市场推广和促销计划。

　　北京市场是目前国内汽车销售最重要的市场，也是竞争最为激烈的市场，其地位和重要性是无法替代的。

　　北京的消费者已相当成熟，更加关注汽车品牌的产品和服务，上海通用汽车旗下各品牌在北京的客户满意度指数名列前茅。

　　新京报：对于一个重要的区域市场，是如何考察经销商或者4S店的销售情况和服务情况的？暗访的手段是否在经常使用？

　　施弘：我们考察是否能成为上海通用经销商主要是看是否对上海通用汽车及品牌具有统一的、强烈的认同感。此外还要具有经营汽车销售和售后服务的成功经验，很好的企业形象和优秀的客户口碑。

　　经销商必须符合上海通用“以客户为中心”的经营理念，并能将上海通用的运作标准落实于整个销售、售后服务过程中。

　　上海通用汽车旗下各品牌对经销商的考核均有科学严格的标准，注重经销商运作体系的考核，包括客户满意度、经销商内部管理、运作流程、业务规划、财务管理、人力资源等各项指标，以强化经销商运营能力；上海通用汽车旗下各品牌对经销商采取现场考核、定期用户满意度调研及年终星级评定等手段，管理和激励经销商。

　　新京报：如何协调一个区域市场内同品牌经销商之间的竞争行为，上海通用的具体措施是怎样的？

　　施弘：上海通用汽车与每个经销商一起共同培育和维护品牌在区域市场的形象，培育健康的市场体系，避免相互之间的恶性竞争，实现双赢合作。

　　随着业务经营范围和销售网络的扩大，上海通用汽车将进一步对旗下各品牌经销商进行更规范的管理，确保客户能得到上海通用汽车统一标准的产品和售前、售中、售后服务支持，这符合广大客户的根本利益，也有助于上海通用汽车保持长期统一的规划，保证多品牌、全系列战略中长期的健康发展。

　　产品多样化打造客户基础

　　上海通用汽车别克品牌总监陆一：

　　上海通用汽车的品牌建设中，别克品牌的表现尤为突出。这个源于北美、有着百年历史的著名品牌，是上海通用汽车诞生之初推出的第一个品牌，最早时它仅代表别克新世纪一款车型，品牌与产品是单一对等的。

　　别克品牌从1998年至今运作比较成熟，已拥有荣御、君越、君威、GL8商务公务旅行车、凯越轿车四大系列近20款车型；截止到今年4月底，别克品牌从销售第一辆产品到现在，累计总销量已突破100万辆，这种速度与规模是国内任何一个汽车品牌迄今所不能达到的。

　　别克品牌以不断积累的保有量、口碑和荣誉，构筑起中国的强势品牌，显示出上海通用这一支柱品牌的雄强之势。

　　上海通用汽车从2005年正式开启了多品牌运作，其中别克品牌不仅是主力品牌而且它主打中高端细分这一市场。而中高端也是各汽车厂家最看重、细分空间最广泛的市场，包括公务车、商务车、私人座驾，而别克在这些方面都有出色的产品，不仅有像荣御、GL8陆上公务舱等在公务、商务领域的口碑，更有像君越这种以社会精英人士为目标的私人座驾拳头产品，而凯越作为中高端的入门级产品，其精准的定位和多样化的产品优势打造了别克家族重要的用户群基础。

　　别克品牌和雪佛兰品牌的产品和定位没有直接影响。如凯越是针对商务精英，或者说是精英分子，雪佛兰旗下产品更加适合一些年轻人士，或者说“知本”一族，他们是分别为不同需求的消费者打造的。

　　豪华车有豪华服务

　　上海通用汽车凯迪拉克品牌副总监陈雯欣：

　　汽车市场的竞争从未停止过，豪华车的竞争已日趋白热化，品牌、产品和服务都将成为竞争的主要集中点。

　　上海通用汽车将在制定凯迪拉克的销售和售后服务策略之前，对豪华车车主进行了服务上的广泛调研，通过大量数据分析得出“尊重尊贵、省心省力、一流的服务品质、周到细致、放心踏实、舒适”等六项是豪华车车主对品牌服务的最核心诉求。

　　豪华车车主对品牌服务的最核心诉求中凝练出凯迪拉克品牌“尊重尊贵、省心省事”差异化的服务理念。

　　凯迪拉克品牌均提供“一对一顾问式服务”，“尊重尊贵、省心省事”的服务理念贯穿整个销售和售后服务体系中，为客户提供全程豪华体验。

　　凯迪拉克品牌营销网络的所有员工都经过精挑细选，中高层管理人员要通过上海通用面试才能上岗。

　　凯迪拉克的授权经销商都是精挑细选后产生的，可以说都属于国内目前最强的经销商。

　　凯迪拉克授权销售售后服务中心全部都经过统一设计、重新建造，无论在硬件还是软件方面都与顶级的豪华标准接轨。

　　经营理念上强调“以客户为中心”的原则，并在实际运作中对此理念有很好的执行度。

　　围绕高端客户的服务要求，设计和执行相应的运作服务标准，体现“尊重尊贵、省心省事”的服务理念，为客户提供全程豪华体验。

　　凯迪拉克品牌特约售后服务中心均提供“一对一顾问式服务”。车主有任何的售后保养或维修要求，均可于第一时间致电其专属售后客户经理，由客户经理代为安排维修过程，体现“尊重尊贵、省心省事”的服务理念，为客户提供全程豪华体验。

　　上海通用汽车凯迪拉克品牌特约销售服务中心所销售的凯迪拉克产品（CTS、SRX、XLR）提供3年/10万公里的整车质量保证期限，还采取了多项措施以建立凯迪拉克“出类拔萃”的品牌形象，包括：豪华的售后服务中心硬件配置、装修；经严格培训的售后服务团队；精心设计的“尊贵服务”流程；一对一顾问式服务人员；对车主提供个性化服务等。

　　勤和祥龙　细节出色

　　记者5月8日下午进入该展厅，在展厅内来回走了约10分钟却一直无人接待。该展厅面积不是很大，也没有设置儿童活动区。尽管是白天，店内还是开着灯以保证明亮。店内的厕所非常干净且装备人性化，还准备了马桶的坐垫纸。二楼设置了客户休息区和上网区。

　　尹东（勤和祥龙总经理）我们还用提供快速服务来吸引顾客，比如一般需要40分钟的保养我们这里要求是28分钟完成，喷漆则要求8个小时完成。

　　吕秀花（为凯越车做保养的车主）我一直在这里给车做保养，这里的服务态度挺好。

　　A、店面地理位置4分沿姚家园路，店面醒目，行车方便通畅，公交车多。

　　B、硬件齐全程度3分停车位充裕，样车齐全，展厅较小。

　　C、店面整洁程度4分开灯保证室内光线。

　　D、销售服务态度3分无人主动接待。

　　E、技工熟练程度4分依靠汽修6厂技术力量，是平安保险公司定点维修企业。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　达世行华威　展厅奢华

　　作为通用高端车凯迪拉克展厅，达世行华威店拥有相当好的基础，展厅设计非常人性化并考虑到了私密性，展车齐全。服务人员起初没有注意有人进展厅，但是服务态度还算和蔼可亲。维修在北五环，电话接听态度很好，并非常主动问询，有24小时救援。

　　于冰（展厅经理）目前三合一展厅还在建设当中，现阶段消费者买车时第一时间就会递上服务卡，讲解维修护养地址，每一个客户指定相对应客户服务经理，在买车后三天致电给顾客，并定期提醒顾客做保养。

　　刘先生（准凯迪拉克车主）如果买高档车，一定会选择特别有实力的经销商，达世行在这方面满足条件。

　　A店面地理位置：4分

　　地处商业区中心，但维修在北五环。

　　B硬件齐全程度：4分

　　没有儿童区和可供客人上网的地方。

　　C店面整洁程度：4.5分

　　清洁人员不停地打扫卫生以保持其清洁度，并保持鲜花盛开。

　　D销售服务态度：4.5分

　　比较闲散，但态度很好。

　　E技术熟练程度：4.5分

　　F消费者满意程度：4分

　　G热线接听情况：4.5分

　　上汽安吉　上汽样板店

　　上汽安吉店位于海淀区西北旺百旺绿谷汽车园。店面外部比较整洁，车位较多。到达店门口时没有销售人员，但进入后有销售人员上前问好，并跟随记者进行讲解，讲解比较熟练，态度始终较好。客户休息厅及儿童娱乐区安静舒适，配置齐全。卫生间干净整洁。

　　邹伟娜（市场部经理）上汽安吉店是由上汽集团直接投资的第一家自营4S店，拥有北京最大的别克展厅，并且是第一家按照通用最新A级标准建设的样板店。

　　刘先生（做保养车主）感觉店内服务人员态度很好，而且在直属店里维修保养感觉更踏实些。

　　A、店面地理位置4分

　　位置相对较远，但行车比较方便。

　　B、硬件齐全程度5分

　　停车位充裕，有儿童活动区、客户休息区。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度3.5分讲解熟练、态度良好。

　　E、技工熟练程度4分属一类维修企业。

　　F、消费者满意度4分服务态度较好。

　　G、热线接听情况3.5分

　　很快就有人接听，且询问详细。

　　运通博雅　交通便利

　　运通博雅位于亦庄，离主城区较远，但是交通非常便利。进入展厅后，一直无人招呼，也没有销售人员站立在大厅接待顾客。记者于是到前台，询问一名女工作人员展厅中摆放的凯越为哪一种型号，该工作人员表示不太清楚，并向另一名工作人员询问。

　　刘畅（市场部经理）我们店有运通车友俱乐部，车友可以进行积分用以抵扣维修工时等，前来维修保养的客户可以在我们店享受免费午餐、洗浴、桑拿等，还可以享受免费的充氮气、检测、美容和洗车服务。

　　康先生（一位正在维修陆尊车的顾客）我为了修车子的中控锁，已经来3趟了，第一次来是5月3日，工人告诉我因为在休假所以修不了，第二次是8日下午4点多，工人说已经下班了，如果要修就要把车停在店里，第二天再来取，我就又没有修。我觉得为这点小毛病要跑三趟，也太不方便了。

　　A、店面地理位置3.5分

　　距离高速公路出口近，行车方便通畅。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度2分

　　无人主动接待，前台繁忙无法接待顾客。

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度3分

　　G、热线接听情况4分

 　　联通鼎盛　办理车辆定损最便捷

　　5月23日，记者来到联通鼎盛店，展厅入门处有3位销售顾问站成一排迎宾。一位女销售顾问见到记者进店即上前问好，随后陪同左右。

　　展厅很宽敞，售后区客户较多。二楼的客户休息区宽敞豪华，设计人性化，有放映厅、吧台、乒乓球桌及儿童活动区等。

　　程祥允（该店总经理助理）：联通鼎盛是联通别克的三家4S店之一，也是联通别克的总部。安邦保险最大的定损中心设在此，车主可以享受从拍照到维修的一条龙定损服务。

　　曹先生（车主）：昨天收到联通鼎盛的短信，提醒空调免费清洗服务月开始了，所以赶过来做空调清洗。

　　A店面地理位置4分

　　位于来广营西路内侧，虽有指示标但不太好找

　　B硬件齐全程度4.5分

　　休息区非常豪华，设施齐全

　　C店面整洁程度4分

　　整齐干净，布局合理

　　D销售服务态度4分

　　门口有专人迎接，讲解专业

　　E技工熟练程度4分

　　一类维修企业，办理定损极方便

　　F、消费者满意度4分

　　该店实力雄厚，售后接待需改进

　　G、热线接听情况4分

　　接听迅速，用语礼貌

　　达世行世纪店　车型讲解还需细致

　　位于海淀区闵庄路的达世行世纪店，位置比较醒目，但是路上掉头不是很方便，而且常有堵车状况。

　　进入店内，有销售人员对记者咨询的车型进行讲解，但细致程度不够。店内展厅整洁但略显不够宽敞，休息厅和娱乐厅舒适安静，卫生间较整洁。

　　江先生（正在店内帮朋友的凯越做保养）：这台车是在达世行买的，维修保养也一直在店里做，比较放心。

　　A、店面地理位置3.5分邻近主干道，但时有堵车现象，掉头不很方便，门口有公交车。

　　B、硬件齐全程度4分

　　展厅略显不够宽敞，客户休息区、上网区齐全整洁。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内明亮，但布局略显单调。

　　D、销售服务态度3.5分

　　销售人员始终面带微笑，讲解热情但不够细致。

　　E、技工熟练程度4.5分

　　一类维修企业，中级资质占技工人数半数以上，夜间有救援小组值班。

　　F、消费者满意度4分

　　顾客认为操作规范、值得信赖。

　　G、热线接听情况3.5分

　　热线接听速度很快，态度较好。

　　北京联通　4处店面联系待加强

　　北京联通成功汽车销售服务有限公司（别克店，以下简称“北京联通”）由集团公司经营，有4处店面，维修则集中在北五环来广营店，但销售店和维修部门的联系不够紧密。

　　记者走访了北京联通在珠市口的销售展厅，销售人员站在门口恭候，并陪伴试驾，对车的讲解比较专业。店面布置比较实用，但灯光不足。通用汽车的优势之一是有上海通用自己品牌的汽车金融及二手车服务，但该展厅并没有突出这一特点。

　　李先生（准备做保养的车主）：这家店服务态度还可以，该有的都有了。

　　A、店面地理位置4.5分

　　销售展厅在珠市口大街，很容易找到。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　基本设施齐全，停车位足。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意程度4分

　　G、热线接听情况4分

　　保险理赔无人接听

　　达世行　“五星级”销售

　　位于北二环小街桥路口的达世行别克店刚从安外大街搬过来，由于二环以内禁设维修站，这家4S店的维修站设在了海淀区闵庄，安定门青年湖附近则设立了一家快修站，车主在市区内也能修车。

　　记者来到该店时一名在门口站立的接待员主动上前问好，并引导记者入内看车，态度温和礼貌。展厅内布置简洁温馨，看车试车的人很多。

　　郑萍（北京达世行世纪汽车销售有限公司市场部经理）：达世行别克店每月销售300多台，是连续3年的通用品牌全国销售冠军，而且还连续4年被评为上海通用五星级授权销售服务中心。每一位销售人员入店前都必须参加上海通用1200小时的培训。

　　吴先生（看车客户）：我在附近上班，中午休息时经常溜达到店内看车，虽然不买车，但销售顾问每次都热情接待，没有怠慢过。

　　A、店面地理位置4.5分

　　B、硬件齐全程度4分

　　设施比较齐全，使用舒适

　　C、店面整洁程度4分

　　地面很干净，光线柔和

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4.5分

　　铃响一声即有接听，用语礼貌

　　首创实利　最新的A级4S店

　　5月24日下午，记者来到位于昌平区回龙观的欧德宝国际汽车城，首创实利别克4S店位置比较明显，外观大气整洁。进入店内，销售人员主动上前问好并跟随记者进行讲解，随后邀请记者对询问车型进行试乘试驾，非常热情。

　　张瑞杰（首创实利市场部经理）：这家店是北京最新的一家上海通用A级标准建设的4S店。店内有上海通用旗下的各款车型供试乘。

　　李先生（正在给凯越做保养的车主）：店员态度都很好，保养车辆的等待时间比较短。

　　A、店面地理位置4分

　　距市区较远，门口有多路公交车。

　　B、硬件齐全程度5分

　　停车位充裕，服务区齐全整洁。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4分

　　一类维修企业，双层车间。

　　F、消费者满意度4分

　　态度好、操作规范，等候时间短。

　　G、热线接听情况3.5分

　　热线接听速度很快，且询问细致。

　　乾博汽贸　办购车手续及维修较快

　　乾博汽贸成立于2003年11月，是北京较早的一家别克4S店，服务主要面对东部区县。

　　5月23日记者来到这里时，首先看到的是店前摆放的别克巨大的车标，新君越的宣传条幅引来很多顾客驻足。

　　展厅入口不大，但厅内很宽敞，有八九辆展车。大理石地板比较干净，旁边的桌椅有些陈旧。记者坐了很久也没人主动前来询问。

　　庞晓雪（乾博汽贸市场部经理）：此店地理位置较偏，但购车办理手续和维修保养可在短时间内办妥。而且这里车型齐全，还可免费试乘试驾。

　　蔡先生（凯越车主）：我家住顺义，在这里提车时手续办理得比较快。维修水平不错，但有些项目收费偏高。

　　A、店面地理位置3.5分

　　位于京顺路边，北行需绕枯柳树环岛才能到达

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　车位较充足，休息区一般，有拖车

　　C、店面整洁程度3.5分

　　D、销售服务态度3分

　　E、技工熟练程度3.5分

　　中级技师超过半数，一类维修企业

　　F、消费者满意度3分

　　G、热线接听情况3分

　　晚上救援电话很久才有人接听

　　■回访

　　怎样接待前来购车的客户才是让客户觉得最舒服的？是全程陪同还是让顾客在展厅里自行参观？怎样的热情度才是恰到好处的？对于这项顾客最能切身体会到的服务，每个经销商有自己不同的观点。

　　欢迎联系我们：xjbcar@vip.sohu.com

　　按客户对车型熟悉度讲解

　　●姚洪淼（海南马自达嘉盛恒通店总经理）

　　我们并不要求我们的员工对于每一个顾客都一定要全程陪同。我们要求工作人员要向客人主动问好，但是接下来如何接待，需要随机应变，比如根据客户对车型的熟悉程度来对他们进行不同的接待和服务。

　　有的顾客是第一次来，对车型不熟悉，这时工作人员就会全程地跟着他，随时提供讲解；有的客户则已经比较了解这个车，那么就根据他需要什么样的介绍，再进行有针对性的回答。对于那些只是来随便逛逛的顾客，如果工作人员对他太热情了，反而会引起他的反感而很快地离店。

　　从顾客眼神了解所需服务

　　●邓宇伦（北京现代京汉新港店副总经理）

　　销售人员如果跟着客户跟得太近了，会使客户产生紧迫感和压抑感。我们要求工作人员要先对客人进行大体的介绍，大致地了解顾客的购车意图，再有针对地进行服务。如果客户表现出不需要我们的陪同，我们的工作人员会站在一旁一直关注着他，看他有什么需要再随时提供服务，甚至从顾客的一个眼神中去了解他的意图。

　　本报记者朱艳莹

　　首创森美　维修接待热情

　　23日下午记者来到首创森美，该公司正在装修店面，临时展厅里摆满了车辆。进入展厅中，前台工作人员正在聊天，并没有人主动打招呼。在维修接待区，一张张咨询台整齐朝向门口，墙上一角的日历上还有当日温度的温馨提示。

　　缪晓光（总经理）：在销售和维修方面，首创森美连续两年被上海通用评为双五星级经销商。连续三年被通用公司授予亚太区的最佳销售奖。

　　张大伟（别克车主）：车辆变速箱今日大修，少说也要上万元钱。我早上八点就过来了，车辆已经修了八个多小时。对这里的满意度，如果说总分是100分，我会给85分。

　　A、店面地理位置4分

　　位于南三环的万柳桥附件，逆行车辆掉头离店面不足300米，十分便利。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　正在新修店面，展厅内没看到卫生间。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　展厅自然采光，展车与座椅布置显得较为拥挤。

　　D、销售服务态度3分

　　进门后无人主动接待。

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　热线接听迅速。

　　加达永通　服务专业

　　位于环线主干道边，逆行车辆掉头稍有不便。24日中午记者来到这里，“您好。”一进门，原本坐着的前台人员就站起来向记者问好，这是记者所采访的经销商中表现得最专业的一位前台人员。或许建店的时间较早，加达永通的展厅不是标准的展厅，带有拐角。

　　李小姐（市场部）：在售后方面，加达永通连续三年被评为别克的五星级服务中心。

　　王先生（君威车主）：我就在附近办公，车辆一直在这里保养和维修，没有去过别的地方。

　　A、店面地理位置4分

　　位于四环边上，不易堵车。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　非标准展厅。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　光线不够明亮

　　D、销售服务态度4分

　　前台十分热情

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　用语规范，解答热情

　　勤和汽车　维修实力强

　　勤和位于寸土寸金的建国路上，车辆掉头稍有不便。进门后有销售人员主动询问。除了展车外，展厅内还有两台自动售货机。展厅一层没有卫生间。卫生间水池边还备有护手霜，一张当日的清扫时间表贴在门背后。

　　孙小姐（市场部）：上世纪八十年代，勤和就被授权修理通用系列车型，在1999年，成为上海通用第一批指定的汽车经销商。同时也是别克品牌市政府采购惟一定点单位。

　　曾先生（购车者）：我是慕名过来看车的，销售人员介绍得很专业，接待也很热情。

　　A、店面地理位置4分

　　邻近国贸地铁站。

　　B、硬件齐全程度4分

　　细节考虑十分周到。

　　C、店面整洁程度4.5分卫生间、楼梯拐角都十分清新。

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度4.5分

　　隶属于北京市汽车修理公司，中高级技工多。

　　F、消费者满意度4.5分

　　G、热线接听情况4分

　　用语规范，解答热情

　　联通昊普　进口车维修史长

　　联通昊普4S店位于安定门外北苑路，位置比较醒目。进入展厅后有销售人员微笑接待，并对记者询问车型做详细讲解，讲解较细致但态度一般。卫生间干净整洁，但没有纸巾。

　　梁策（市场部经理）：联通昊普的前身昊普汽贸经营通用汽车已经有13年时间了，是北京最早的维修进口通用轿车的企业之一，维修实力非常雄厚。在与联通集团强强联合后，销售及售后服务等各方面整体实力更加突出。

　　周先生（凯越HRV车主）：车是在昊普买的，维修保养也一直过来做，在老店修车心里塌实，而且感觉昊普的维修技术比较好。

　　A、店面地理位置4分

　　邻近主干道，但有时有堵车情况。

　　B、硬件齐全程度4.5分

　　客户休息区、上网区齐全整洁。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内明亮、宽敞但略显单调，卫生间保洁较好。

　　D、销售服务态度3.5分

　　讲解热情、细致但态度一般。

　　E、技工熟练程度3.5分

　　一类维修企业，24小时救援。

　　F、消费者满意度4分

　　技术很好且操作规范。

　　G、热线接听情况3.5分 

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