北京现代13家4S店全息扫描
来源：中国汽车动态网 作者：朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 张泰欣 田天 贺军 时间：2006-05-22 【大 中 小】
■概况
北京现代在成立三年多的时间里就完成销量50万辆，2005年度成为中国乘用车企业排名第四的企业，建成了包括300家4S店、90家特约维修站在内的服务网络。
在硬件建设方面，北京现代4S特约经销店网络建设、“售后服务代步车”的配备、4S特约经销店自身的特色建设等都相当迅速。目前，北京现代网络已经遍布全国，拥有300多家4S店和90家特约服务站，并在北京、南京、广州等地建立区域代表处。
从服务网点的增长速度来看，几乎每3天就增加一个。
■车型信息
伊兰特
银色、黑色有现车。红色、绿色、蓝色等都较紧张，需要等待一周左右时间才可提现车。
索纳塔
手动标准型有现车。手动豪华型、自动标准型、自动豪华型需要等待一周左右时间。黑色是销量最大的颜色。
途胜
2.0L四驱途胜黑色及银色有现车，2.7L黑色、银色有现车，其余款式及颜色需要等一周左右时间。
雅绅特
自动挡雅绅特至少需要等一周左右时间提现车，最长等待时间不超过两周。手动挡等待提车时间相对较短，其中银色、红色、白色、蓝色是销售较快的颜色，而黄色、深蓝色等待时间稍长一些。
御翔
2.0L黑色是销量最大的款式，一般也需要等待，不过等待不超过一周时间。
■市场动态
记者了解到，北京现代目前正在开展一项买新车有资格参与抽奖的活动。奖品是价值500元及1000元的油卡，中奖率为100%.瑞通嘉业的第二家专业维修服务站将于5月底在朝阳区的北四环东路（太阳宫桥附近）隆重开业。新维修站将配备3个烤漆房，规模相当于现在的2到3倍。新维修站的开业将给住在东北四环一线的现代车主修车提供更多便利。
该店市场部经理邹占斌介绍，目前和4S店一体的维修站每天要修160到200辆车，只有一个烤漆房，场地狭窄，接待能力已接近饱和，影响了客户的满意度。
燕盛隆在本月下旬推出夏季免费检测活动，将免费检测包括空调系统、油液面、刹车系统、底盘系统在内的各个项目。
燕盛隆部分车型买车送装饰，并且有买1000元送3000元的装饰精品套餐。
北京现代汽车博瑞世纪特约销售服务店从5月21日到6月21日推出“空调清风道免费活动”。将对汽车空调系统进行全面检测，并清理霉菌污垢等。北京现代的各款车型的车主都可以享受此服务。
■厂方出镜
北京现代北京区域经理祖芳凝
希望突出各家4S店的特色
今年5―7月要做世界杯活动，我们在注重服务的同时，也非常注重与品牌相符合的活动的开展。
我们希望在一个统一的服务水平上还要突出各自4S店的服务特色。具体一点的话，就是从厂家层面尽量给各个经销商以好的主题以及策划，并提供相应的服务，让品牌店能够做出更好的服务。
对于各个经销商，我们首先希望各店能够增加相互间的公平竞争，但同时要保障市场的有序性，维持一个区域市场内稳定的价格体系，在此基础上要增加不同经销商、不同4S店之间各自的特色。
对区域市场的调查方面，我们会通过第三方公司来进行暗访，第三方公司同时还会回访客户。当然这些工作北京现代自身也会做，通过调查可以感觉到这些调查的结果是客观的，是和最后各个经销商实际的成绩相符合的。
本报记者 何醒言
■回访
上周，我们回访了三家一汽马自达经销商，他们对我们《车市战国地图》系列报道提出了一些中肯的建议，在此我们表示感谢。如果您对经销商的销售和服务有话要说，欢迎和我们联系：xjbcar@vip.sohu.com
北京首汽腾达销售服务店总经理于洋：
对改进服务有参考作用
只要媒体进行的是真实的报道和善意的建议，我们都是可以接受的，这对于我们改进管理能起到补充参考的作用。
其实报道里面反映的问题，我们在日常管理当中也注意到了，以后会注意改进软件服务。
但是因为受场地等因素的限制，硬件上的条件就比较难改善了。
北京华日通销售服务有限公司总经理周国华：
地理位置评分可更科学
我认为评分标准应该更公开和清晰一些，这样才会有说服力。比如如何评价地理位置的问题，我们认为我们店的地理位置在所有经销店里是最好的，因为从二环、三环、四环过来都很方便，而且不会堵车，从汽车经销店的角度来说，这样的地理位置应该就是很好的。但是在报道里我们在这一项的得分是最低的。是不是记者认为离市中心近的地理位置才是好的？我觉得这些应该有个说明。
北京一汽轿车销售服务有限公司市场专员张楠楠：
顾客感受对口碑传播很重要
当时的报道里讲到了我们销售人员在接待上的一些问题，比如热情度不是很高。看到报道后，公司很重视，在例会上就对接待问题进行了重点传达和要求，比如重申员工要在大厅门口站立，主动询问并引导顾客，在顾客走的时候要将顾客送出店门。我们认为虽然有的顾客并没有明确的购车意向，但是他来店里的感受对于店的口碑传播是很重要的。
北京现代汽车京现荣华特约销售服务店是北京现代惟一一家韩国现代公司直接投资的4S店，很多方面都体现了旗舰风范。5月9日，记者来到4月份刚扩建好的这家京现荣华4S店。展厅内十分热闹，看车买车的人很多，大多冲着新款伊兰特而来。
样车有七八辆，各款车型都较齐全。展厅后的客户休息室十分豪华，儿童活动区，两台供客户上网的电脑，吧台的设施。
李元植（京现汽车维修服务公司科长）：韩国专家会不定期地来这里作培训指导，平时，员工们也可通过网络向韩国专家咨询。我们维修车间还装有专门的摄像头，拍摄下车辆维修中遇到的难题，让韩国的专家“当场会诊”。
吴先生（准车主）：这边销售态度很好，之前已经电话咨询过好几次了。
A、店面地理位置4分
B、硬件齐全程度4.5分各项设施豪华、完善。
C、店面整洁程度4分干净整洁，摆放合理。
D、销售服务态度4分标准规范，热情周到。
E、技工熟练程度4.5分90%以上都是高级技工。
F、消费者满意度4分
G、热线接听情况4分接听迅速，用语礼貌。
瑞通嘉业 维修拖延不超过五分钟
北京瑞通嘉业2004年成立，在规模和硬件上并不具优势，但去年在全国300多家北京现代4S店评比中夺得了“全国最佳特约服务店”的称号，并在2004年被评为北京现代“北京区域最佳4S店”。
设在凯富大厦一层大厅的瑞通嘉业展厅虽然装饰比较豪华，但面积比较局促。同时，维修站距离展厅约有200米。
邹占斌（瑞通嘉业市场部经理）：我们十分重视提高对客户感受的捕捉能力。例如我们推出了维修过程时间控制表制度，不仅规定了此次维修的总时间，还限定了每一环节的用时长短，一旦最后拖延超过5分钟，整个流程的所有工作人员都将受处罚。此外，客户维修之后三天内，我们必做回访。
张先生（准车主）：整体服务还不错，对客户的关怀比较周到。
A、店面地理位置4.5分地段优越交通便利。
B、硬件齐全程度2.5分
C、店面整洁程度3.5分
D、销售服务态度4.5分服务细致严谨。
E、技工熟练程度4分日维修量达160多台。
F、消费者满意度4.5分普遍反映售后服务严谨周到，较为人性化。
G、热线接听情况4.5分接听迅速，回答全面。
欧之杰 人情味足
路边北京现代的蓝色标识非常明显，位于主路边，前面的停车场较小。展厅内很明亮，但略显空旷。由于人员较少，没有设置前台服务，职能分区比较分散。服务人员的态度很热情，为客户主动倒茶，耐心询问。客户休息区比较简陋，只有比较陈旧的沙发和一台老款电视。维修区的面积不大，工位使用率也不高。
贾学文（欧之杰销售部）：公司是北京郊区惟一一家现代4S店，主要服务于平谷、怀柔、顺义及津冀附近地区，由于针对性不同，公司的业绩目标也会有所调整。我们的服务意识很强，从而建立了良好的客户车友关系，在周边还是有一定口碑的。
张先生（伊兰特车主）：客服人员与我们的联系较多，很有人情味。
A、店面地理位置3分在平谷城区临近主干道。
B、硬件齐全程度2.5分客户休息区简陋。
C、店面整洁程度3.5分店面较整洁，展厅宽敞。
D、销售服务态度4分免费接送到固定乘车点。
E、技工熟练程度3分技工力量一般。
F、消费者满意度4.5分常组织车友活动。
G、热线接听情况3.5分晚上接听等待较长。
博瑞世纪 新店免费服务聚人气
位于朝阳区九龙山的北京现代博瑞世纪4S店今年4月份才成立，是北京现代最新成立的一家。5月16日，记者来到了该店。店内各种设施都比较新。店面一角摆放着汽车用品和汽车饰品的橱柜，据介绍，这些东西一部分都是免费赠送给来此购车的车主。客户休息区内有5排约40个座位，4台全新的电脑。一进门，销售人员立即上前接待，对于各种问题，都十分礼貌、专业地一一回答，并随时陪同在记者左右。
阎保义（博瑞世纪售后服务经理）：我们4月份刚成立，知名度还不够。因此我们近期推出了大量的免费活动，如免费给轮胎冲氮气、免费清洗水箱等。今后每个月，我们都将根据季节特点推出各种免费保养服务项目。
周女士（意向客户）：销售人员特别主动，而且车型很全，服务比较人性化。
A、店面地理位置4分离主干道较近。
B、硬件齐全程度4分店内设施齐备。
C、店面整洁程度4分宽敞干净。
D、销售服务态度4分热情，随时陪同客户左右。
E、技工熟练程度4分依托北京汽修六厂。
F、消费者满意度4分态度热情，细致周到。
G、热线接听情况4分接听迅速，用语礼貌。
京汉新港 活动较多
该公司位于南三环西路，由东向西行驶的车辆须向西行至800米远处的万芳桥调头。该公司的招牌是平面的，对于东向西行驶的车辆来说，不算很醒目。记者进入大厅时，没有销售人员上前打招呼。一名销售人员注意到记者在看雅绅特时，主动询问、介绍。客户休息室内两台电脑当时都无法上网。厕所内摆放了拖把、扫帚等工具，还在当中拉了一条绳子并晾晒了很多衣物，显得有些杂乱。
邓宇伦（京汉新港副总经理）：我们店开展的活动比较多，这可以算是一个主要的特点，比如经常到一些社区、公共场所进行宣传，经常在不同季节给车主提供有针对性的免费或优惠检测，开展车友的公益活动或联谊活动等。另外，我们是全国第一家现代授权的4S店，基础比较扎实。
刑先生（一位前来维修伊兰特的出租车司机）：交通比较便利，服务态度比较好，上午人比较多，有时要排队。
京汉新港公司西单展厅：接待冷淡
5月15日下午，记者进入该展厅。展厅非常宽敞，记者进入展厅之后十多分钟，无销售人员表示注意和进行接待。随后，记者请一名销售人员介绍雅绅特的情况，该名销售人员指着记者自取的资料表说：“雅绅特的配置上面都有，您可以自己看。”记者在展厅内的沙发上坐下后，环顾四周，发现没有放置饮水机，也没有工作人员主动提供饮用水。展厅厕所内没有准备纸巾。
据该展厅主管申威介绍，之所以没有主动对记者进行接待，是因为这里地处繁华地段，很多路人会进来等公交车、休息、喝水和上厕所。
A、地面地理位置4.5分交通便利，且在繁华路段西单设置了展厅。
B、硬件齐全程度3分样车不齐全，没有儿童活动区。
C、店面整洁程度3分大厅没有开灯，厕所较杂乱。
D、销售服务态度3.5分服务较为热情。
E、技工熟练程度3分平安、大地等保险公司定点。
F、消费者满意度3.5分
G、热线接听情况2.5分下午拨打救援热线，无人接听。
信发通达 服务西南
5月17日记者到达这里时，路边正在施工，店前显得较为杂乱。进入展厅后，厅内很宽敞，但厅内的光线不太好，吊灯也没开。在洽谈区，服务人员不时地推着小车递水送报，询问客户所需的服务，非常热情。维修间工位很多，一半以上的工位正在使用，板金和喷漆车间有单独划分，整个维修区域比较干净。
郝伟（北京现代信发副总经理）：公司的销售业绩和服务水平在北京地区排前三名，主要服务于西南地区，每周销售总监和维修主任都安排固定的时间亲自为客户服务，解决他们的问题，公司还为别的单位提供培训及相关服务。
王先生（来保养的伊兰特车主）：对这里的技术比较放心，就是修理时需要排队等候，不过，这里跟车主的联系较少，平时的活动也不太多。
A、店面地理位置3.5分
B、硬件齐全程度4分布置合理，设施齐全。
C、店面整洁程度3分店外不太整洁，光线稍暗。
D、销售服务态度4.5分服务热心、耐心。
E、技工熟练程度4分中高级技工占70%.
F、消费者满意度3.5分服务比较周到。
G、热线接听情况3.5分晚上打救援电话，语气亲和力较差。
冀财奥 提供24小时售后服务
位于亦庄的东环北路，离主城区较远，但靠近高速公路出口，交通便利通畅。记者进入展厅后，马上有一名销售人员上前接待，并一直陪同看车。展厅没有开灯，装修也比较简单，客户休息室的座位比较少，但是儿童休息室、饮用水等基本设施比较齐全。
齐红（冀财奥销售经理）：我们公司属于冀东物贸集团公司，集团下属有很多品牌的销售公司，可以实现资源共享。另外，我们的销售大厅值班到晚上9点，同时为顾客提供24小时的售后服务，晚上12点、凌晨1点的时候，常会有出租车司机过来做维修保养。
杨先生（给索纳塔做保养的车主）：一般这里不用等候，保养需要半个小时，工作人员态度也比较好。以前我去别家，那边比较大，客人比较多，工作人员对客人就顾不上热情了，态度不如这里。
A、店面地理位置3分靠近高速公路出口，地段偏远。
B、硬件齐全程度3分停车位充裕，样车齐全。
C、店面整洁程度3分装修简单，没有开灯。
D、销售服务态度4分接待热情。
E、技工熟练程度4分
F、消费者满意度4分
G、热线接听情况4分接听速度快，态度好。
胜鸿都 保养较快
胜鸿都店位于望京新兴产业园利泽东园，位置比较明显，店面外部整洁，车位数量较多。讲解比较熟练，但个别方面不够细致，态度始终较好。客户休息厅安静舒适，可看电视或上网。
赵楠（市场部经理）：公司自2002年建店以来一直实行销售员与客户一对一服务，从接待、讲解、购车，到上牌、办理保险等完全保证一对一跟随式服务。
刘先生（伊兰特车主）：店内服务人员态度很好，平时做保养也比较快，而且对车子的各项检查都很细致。
A、店面地理位置4分邻近主干道，但有时有堵车情况。
B、硬件齐全程度4分停车位较多。
C、店面整洁程度4分卫生间保洁很好。
D、销售服务态度3.5分讲解热情但不够细致。
E、技工熟练程度3.5分一类维修企业。
F、消费者满意度4分顾客认为服务态度很好且操作规范。
G、热线接听情况3.5分接听速度很快，讲解细致认真。
燕盛隆展厅不是标准展厅，采用的不是玻璃墙，展厅内只开了一排灯，光线显得昏暗。客户休息区有两排小茶桌整整齐齐，桌上摆着茶具，一面墙陈列着古色古香的陶瓷古玩装饰品，墙上还贴着中国传统书法。
赵冬云（客户关系中心经理）：我们从2003年开始就坚持每月办一次“燕盛隆汽车文化大课堂”，在北京现代经销商中开办最早而且影响最大。2004年成立的现代风汽车俱乐部迄今已有2000名会员。
郭克宇（伊兰特出租司机）：这里的维修工作人员态度非常好，每次车辆修好后，还给我详细讲解问题出在哪儿，如何避免类似的错误操作等，工作很细致。
A、店面地理位置4分十八里店北桥的西南角。
B、硬件齐全程度4.5分进门有擦鞋机。
C、店面整洁程度3.5分展厅光线偏暗。
D、销售服务态度4分进门后有销售人员主动招呼。
E、技工熟练程度4分
F、消费者满意度4.5分
G、热线接听情况4分
通铭伟业 店内可上牌
记者到该公司展厅门口时，有一名工作人员上前问好，进门后一直跟随记者进行讲解，讲解过程比较细致，并提出让记者试乘试驾。店内展厅宽敞明亮，但布局略显单调。卫生间干净整洁，休息厅内配置齐全。
董琪（销售部经理）：通铭伟业是北京市内惟一一家可以在店内上牌照的4S店，照相、上牌、办理行驶证等等都可在店内完成，无需去车管所就能办理。另外，通铭伟业还实行一站式定损理赔。
赵先生（挑车的顾客）：在这买车当天就能把各种手续全办完，不用东跑西跑地办牌照和保险什么的。
A、店面地理位置3.5分位置相对较远，且时常有堵车情况。
B、硬件齐全程度4分能够提供24小时救援和拖车服务。
C、店面整洁程度3.5分卫生间保洁一般。
D、销售服务态度3.5分主动向顾客问好致意。
E、技工熟练程度4分中级技工以上比例较大。
F、消费者满意度4分偶尔需要排队。
G、热线接听情况3.5分很快就有人接听，且询问的比较详细。
波士山 维修接待能力强
波士山店正位于八通线高碑店出口。进门后没有人主动招呼，展厅内摆着四辆样车，大厅一角有一个流动的小推车，上面堆着喝水用的纸杯子。
郑鑫（销售部副经理）：售后服务是我们最有特色的地方。我们的日维修接待能力可以达到300台次，我们还投资近百万元为出租车建立了专门的绿色通道。
张哲（索纳塔车主）：今天我来做12.5万公里的保养，等了一个小时，服务态度不错，收费也能接受。
A、店面地理位置4.5分京通快速路高碑店桥东南角。
B、硬件齐全程度4分有两台大屏幕彩电及上网电脑。
C、店面整洁程度3.5分展厅内没有亮灯。
D、销售服务态度3.5分进门后无人主动接待。
E、技工熟练程度4分
F、消费者满意度4分
G、热线接听情况4分
鹏奥贸易 维修偶尔需等
鹏奥店位于海淀区杏石口路21号，门口及展厅内摆放了多辆展车，销售人员主动上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解，讲解比较熟练。店内卫生间保洁一般。
甄先生（市场部经理）：公司连续三年被北京现代汽车有限公司评为“北京区域最佳特约店”，2004年荣获“全国最佳销售奖”。
李先生（在店内做保养的车主）：服务质量挺高的，工人操作看上去也很规范。服务人员态度较好，但是有时候等待时间会比较长。
A、店面地理位置4分邻近主干道，但距离市区较远。
B、硬件齐全程度4分维修工位较多。
C、店面整洁程度4分店内明亮、宽敞。
D、销售服务态度3.5分销售人员始终面带微笑。
E、技工熟练程度4分夜间有5人维修小组值班。
F、消费者满意度4分服务态度很好且操作规范。
G、热线接听情况3.5分热线接听速度较快。
博伟恒业 维修等待时间长
博伟恒业位于分钟寺立交桥的西北侧，周边缺乏十分邻近的公交车站。进到店内，展厅里只摆着四辆展车，显得有些空荡。看到有人进来，一位销售人员主动上前招呼。
展厅里没有亮灯，但因为是通透的标准展厅，三面都是大玻璃墙，这为展厅提供了较为充足的自然光线。卫生间同样没有亮灯，在这里光线就显得有些不足了。展厅一角有一台大屏幕的彩电，吸引了不少人围坐观看。
李先生（市场部）：博伟恒业占地有20多亩，我们也是被北京现代第一批批准建立的4S店之一，经过自身的努力，我们现在已经是政府定点的采购和售后维修单位。
孙树生（伊兰特出租司机）：我是三点钟来的，现在等了快两小时了，车辆还没有修好。我的车窗玻璃不能自动升降了，昨天我到了另一家北京现代的4S店，说是玻璃升降机坏了，但没有零配件。打电话给博伟恒业，说是这里有，这里诊断说是另外的毛病，但直到现在也没弄好。
A、店面地理位置3.5分公交不算便利。
B、硬件齐全程度4分有大屏幕彩电及上网电脑等设备。
C、店面整洁程度3.5分卫生间光线差。
D、销售服务态度4分进门后有人主动招呼。
E、技工熟练程度4分有维修技工50多人。
F、消费者满意度3.5分等待时间偏长。
G、热线接听情况4分接听迅速，用语规范。
- [2008-09-24] MICS-RV全新定位 三菱Z
- [2008-09-24] MICS-RV全新定位 三菱Z
- [2008-09-23] 红岩重卡出口阿尔及利亚形势喜人
- [2008-09-23] 红岩国Ⅲ重卡批量进入上海市场
- [2008-09-23] 金杯——中国轻客市场第一品牌
- [2008-09-23] 四大创新 铸就金杯海狮第六代
- [2008-09-23] 金杯海狮第六代超耀上市暨金杯8
- [2008-09-23] 金杯海狮第六代超耀上市暨金杯8
- [2008-09-23] 运动风格 捷豹计划新款C-XE
- [2008-09-23] 居然叫板F430 雷克萨斯超跑
