奇瑞在京9家4S店服务初体验

来源：中国汽车动态网 作者：胡玮玮 朱艳莹 涂冬梅 张泰欣 田天 时间：2006-05-15 【大 中 小】

　　诚信达在软硬件评分中优势明显，北方瑞通、华鑫丰盛、中瑞辰总分并列第二

　　日前，奇瑞把以前的八个销售大区增加为十一个，此前，北京地区专门有QQ大区，现在已取消。北京原本归于大华北范围内，但从5月开始，北京和天津单独成为一个京津大区，奇瑞表示这是出于销量的增长对经销商细化管理的需要。

　　奇瑞在北京共有九家4S店，分品牌销售，各自都是奇瑞旗下某一到两个品牌的一级经销商，又互为二级经销商，目的在于促进每个经销商都各自负责好一个品牌，同时相互之间寻求合作。

　　同时，除了9家4S店以外，还有十五家特约维修站。

　　京津大区5月成立

　　大区总经理李东春详解奇瑞分品牌销售模式

　　奇瑞京津大区总经理李东春介绍，从前“奇瑞奇瑞，修车排队”，这样的顺口溜就是从北京传出来的，现在有二十多家一级服务网点，已经基本满足市场，消费者再不用排队修车。此外，奇瑞凭借22个零部件仓库，目标是24小时能够零部件到位。其中芜湖有一总库，北京、天津和山东三个分库，此外还有十八个小库，以保证零部件供应。

　　李东春表示，很难说奇瑞哪家4S店口碑最好，如果从量化的角度来看，2006年诚信达平均月销量大于300台。而北方瑞通和冀富捷，今年月销量也将达到近300台，其他如大通远鑫、中瑞辰由于位置比较偏，月销量150台。

　　根据截止到4月29日的数据统计，奇瑞QQ占奇瑞4月销量的42％，由曾经的最高达80％的比例回落下来。

　　李东春认为，北京经销商服务意识普遍不如南方，这跟经销商的意识有关系，因为奇瑞的制度已经非常细化，但是还有一个执行到位的过程。此外，奇瑞也用一套办法检验经销商，每个季度都会有SSI和CSI的检验，这个过程就会细化到烟灰缸里有几个烟头，厕所是否干净。而且奇瑞要求4S店有自己的拖车，并24小时接受服务，因此也常常会有突击检查，检测4S店的服务反应能力，对故障的判断能力和救援时间问题等。

　　李东春介绍，奇瑞4S店每个月下4次单，此外还有4次补报的机会，在一定的比例内上下浮动，而4S店正常库存应该是一个月的销量，这样顾客才能提到自己想要的现车，以及提高经销商判断市场的能力。

　　■回访

　　本报“车市战国地图”专题报道本周已经推出第四期了。就此，我们回访了前三期曾报道过的几家经销商，请他们谈谈对这个专题的想法。

　　神龙京津总经理王海滨：希望多介绍个性化服务

　　这个专题的形式很好，看完报道后，我们可以学习和借鉴一些兄弟店的经验和长处。

　　我希望以后这个专题能够侧重介绍一下经销店的服务内容，多介绍一些各店的个性化的、特色的服务，虽然现在汽车市场并不是很景气，经销店提供特色服务是需要成本的，但是各店之间还是有不同之处的，这样也可以为顾客提供参考。

　　联拓诚信总经理孙传新：对车市是积极引导

　　这个报道不仅能让消费者对同一品牌的各家经销店直接的差异有所了解，长期做下去也可以让消费者对各个品牌的不同内涵有所感受，提供购车借鉴。在现在不景气的车市情况下，媒体可以考虑多往积极的方面引导，给消费者一些信心，带动汽车消费。比如用专题展现经销商如何下工夫做好服务、提高维修质量，并指出4S店和一些不正规的汽车经销维修店之间的不同之处。

　　亚之杰世纪市场部经理邢安：暗访报道比较真实

　　这种报道对经销商是一种激励，将好的地方保持，不好的地方更正，希望能够长期地将这个专题做下去，这样能够更全面、真实地体现各品牌经销店的情况。记者当时采取的是暗访的形式，报道内容比较真实可信。虽然在一篇报道中，很难全面地展示每家店的全面情况，但是只要对各家店用相同的标准来衡量相同的几方面的内容，那么对经销商竞争力的展示就可以比较客观。

　　（注：第A、B、C项相加为硬件总分，第D、E、G项相加为软件总分。各项评分满分为5分。）

　　打分评价指标

　　每项指标满分为5分，起评分为2分，每项分指标按照标准浮动。

　　A、店面地理位置：

　　是否邻近主干道；开车是否顺路；标志是否醒目等。

　　B、硬件齐全程度

　　停车位是否充裕；试驾车、样车是否齐全；客户休息区设施齐全程度等。

　　C、店面整洁程度

　　灯光是否明亮；着装是否规范；卫生间是否整洁等。

　　D、销售服务态度

　　接待是否热情；讲解是否熟练；前台是否专业等。

　　E、技工熟练程度

　　是否是一类维修企业；是否是保险公司定点等。

　　F、消费者满意度

　　至少采访3名，综合他们5分制评分。

　　G、热线接听情况

　　分2次拨打热线电话，一次在夜间；一次在工作时间忙碌时；是否24小时接听；接听反应速度如何。

　　北方瑞通：四星级售后服务站

　　5月9日下午将近5点，记者来到这家位于南三环边上的奇瑞特许销售服务店。展厅灯光略显不足，也没有工作人员主动招呼。在展厅里摆着六辆展车，除了五张洽谈桌外，展厅一角还有一套红色的沙发，旁边是儿童滑梯，显得颇为温馨。北方瑞通的销售展厅与维修车间并没有连在一起。穿过其他品牌的一些销售厅，记者来到维修区。这里设置了两处客户休息区，一处为无烟区，一处为吸烟区，两休息区都有大屏幕彩电。

　　吴瑶（北方瑞通品牌顾问）：北方瑞通是北京所有奇瑞经销商中地理位置最便利的一家。我们被厂家评为四星级的售后服务站。在五环以内我们都提供免费救援，单服务用车就有5辆。

　　李运军（QQ车主）：我家住在附近，我就到这里来做保养。今天做的是3.6万公里的车辆保养，等了一个小时，感觉这里的服务态度还是不错的。

　　A、店面地理位置4分

　　位于主干道的交叉处。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　卫生间不在店内。

　　C、店面整洁程度3分

　　展厅光线偏暗。

　　D、销售服务态度3.5分

　　进门后无人主动接待

　　E、技工熟练程度3.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　热线接听迅速，解答热情

　　诚信达：硬件齐全、名声在外

　　5月10日，记者来到诚信达公司。进入大厅后就有一位工作人员热情的上来接待。

　　展厅非常开阔，里面摆着13辆展车，光线也较为充足。与展厅并排的是一个外表呈弧形的车辆理赔定损中心。走出展厅，对面则是维修站。维修站分两层，客户休息区被放在了二层。在这里，记者看到了一台没有声音的普通黑白电视，“这是车间临控电视。”

　　工作人员介绍，电视画面里都是车间维修情况，通过这台电视，等待的客户就可以知道自己车辆的维修进展情况。

　　修丽辉（诚信达市场部经理）：诚信达是东方之子北京地区的总代理，A5、旗云的一级代理，这三类车辆北京地区60%以上都是从我公司销售出去的。

　　付键蕊（QQ车主）：我的车辆行驶了6000公里，发生了事故。我就是冲着诚信达的名字过来修车的，服务人员的态度没得说。

　　A、店面地理位置4分

　　B、硬件齐全程度4分

　　日维修能力120台。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　展厅光线充足。

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员主动热情。

　　E、技工熟练程度3.5分

　　有三家保险公司可供选择，中高级职称人员比例高。

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况4分

　　接听人员主动热心

　　中瑞辰东三旗店：正在迅速完善

　　5月9日，记者来到位于东三旗的北京中瑞辰汽车销售服务中心。店内十分宽敞整洁，各项服务设施也比较完善，如客户休息区、上网区等，但由于还处试营业阶段，加上地理位置较偏僻，店内显得较为冷清。

　　据介绍，目前中瑞辰的销售主力是位于亚运村的展厅，每月销量占中瑞辰月销量的一半左右。东三旗的这家4S店今年1月8日才开始试营业，主营新旗云系列，店内奇瑞各款车型均有。

　　张开城（该店营销管理部经理）：目前每月销售20多辆占中瑞辰每月总销量的10%，虽不多但已大大好于预期。中瑞辰今后将在北京各区增设更多小的销售网点。而今年中瑞辰将主打服务牌。

　　吴女士（看车顾客）：以前去过其他几家卖旗云的旗瑞4S店，这次来中瑞辰感觉还不错，车型很全，销售员特别耐心，讲解也很专业。

　　A、店面地理位置3分

　　B、硬件齐全程度3分

　　设施基本全面。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内干净整洁。

　　D、销售服务态度4分

　　销售人员讲解细致周到。

　　E、技工熟练程度3.5分

　　一类维修企业

　　F、消费者满意度4分

　　普遍反映较好

　　G、热线接听情况4分

　　接听迅速，用语礼貌。

　　腾远兴业：资格老、诚信高

　　5月9日下午，记者前往该公司展厅，行至姚家园，远远的就能看到东方基业汽车城的牌子，该公司展厅就在汽车城内。记者进入展厅后，销售人员主动上前接待，对各款车型进行介绍。当时展厅内没有开灯，显得不够明亮，客户休息区放置了饮水机，但是没有放水杯。儿童活动区很小，设置在墙边，玩具堆放在墙角，有些脏，看上去像是有一段时间没有打扫了。

　　李浩（腾远兴业销售部经理）：我们公司是北京最早的一家奇瑞4S店，在奇瑞车销售服务上经验比较丰富。公司很注重诚信，去年被市工商局评为汽车经销诚信单位。

　　冯秀萍（前来为QQ车做保养的车主）：这里的服务质量和态度都不错，我一直在这里做保养，每次维修之后工作人员会打电话过来回访。

　　A、店面地理位置4分

　　店面醒目，行车方便。

　　B、硬件齐全程度3分

　　C、店面整洁程度3分

　　店内没有开灯。

　　D、销售服务态度3.5分

　　接待主动，讲解简单。

　　E、技工熟练程度4分

　　中高级职称人员比例高

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3分

　　接听速度较快。

　　冀富捷：服务摆在首位

　　5月10日上午，记者前往该公司，从京津塘高速亦庄出口下来后开车大约2分钟就可达到，该店临东环北路，标志很醒目。记者进入该店后，马上有销售人员过来接待，并面带微笑。该展厅内没有开灯，装修较为简单，也没有儿童活动室，客户休息室内的电脑等设备很陈旧，桌椅甚至有破损，厕所装修也比较简单，并且只有一个厕位。

　　王保全（冀富捷销售顾问）：我们公司将服务放在第一位，要求销售顾问“微笑服务，跑步服务，站立服务”，售后服务要求值班到9点，并且尽量帮顾客缩短购车时间。

　　谢奎林（正在维修QQ车的车主）：这里服务态度还不错，也不用排队。

　　A、店面地理位置3.5分

　　靠近高速公路出口，但地段偏远。

　　B、硬件齐全程度3分

　　停车位充足。

　　C、店面整洁程度2分

　　店内装修简单，设备陈旧。

　　D、销售服务态度4分

　　接待主动。

　　E、技工熟练程度3分

　　F、消费者满意度3分

　　G、热线接听情况3分

　　接听速度快。

　　华中鸿基：旗舰店、人气店

　　5月9日，虽然下着小雨，道路非常泥泞，但华中鸿基的店面非常整洁，附近的道路刚刚清扫过，展厅的透光玻璃也很明亮。在店前有一辆银灰色的瑞虎停放在人工堆砌成的小坡上，车身略向上倾，仿佛正在爬坡，极富动感和美感。整个展厅的文化氛围很浓，也很宽敞，共有八辆展车。虽是雨天但采光很好，室内比较明亮。在儿童休息区有温馨提示，还有一副架子鼓，益智玩具也很多。客户休息区略小且与修理间、理赔室相通，来往的人很多。

　　包国华（华中鸿基行政总监）：公司是与瑞虎上市同一天成立的，是奇瑞在北京的旗舰店。与其他店相比虽然成立较晚，地理位置较偏，但是凭一流硬件和细致的服务还是赢得了客户的认同，有很多内蒙古、河北的车主都前来买车、修车。

　　张先生（QQ车主）：我是河北香河的车主，去年在华中鸿基买了辆QQ，现在准备买A520.这里的服务很好，虽然在河北但是与客户的联系还是比较频繁的。

　　A、店面地理位置3分

　　距离市区较远。

　　B、硬件齐全程度4分

　　旗舰店，装修较好。

　　C、店面整洁程度3.5分

　　店面较整洁。

　　D、销售服务态度3分

　　E、技工熟练程度4分

　　技工力量较强。

　　F、消费者满意度3.5分

　　服务比较周到。

　　G、热线接听情况3分

　　富泽天瑞：新建店、仍在完善

　　富泽天瑞位于金港汽车公园南侧，由于靠近试车赛道停车场较小。进入宽敞的展厅，展厅内布置了喜庆的各色条幅，给人感觉比较温馨。由于是新建4S店，装修得比较豪华，地板和墙壁非常干净，工勤人员在不停地擦拭打扫。

　　一楼是办公区和客服区，客户休息室面积较小，只有简单的沙发和电视。在客户休息室透过不太干净的玻璃就能看到维修车间的全貌。维修工位不多只有8个，钣金和喷漆车间没有很好的划分，整个车间不太干净。

　　吴洪宝（富泽天瑞服务站站长）：公司是瑞虎和A520的一级代理商，去年总共销售140余辆车。公司一向以服务客户为己任，但由于刚起步，各项服务正在完善。

　　张先生（A520车主）：我是3月份买的A520车，来这里进行保养，感觉服务态度不错。

　　A、店面地理位置3分

　　在方庄有社区服务店。

　　B、硬件齐全程度3.5分

　　客户服务区配置较差。

　　C、店面整洁程度3分

　　展厅内干净宽敞。

　　D、销售服务态度2.5分

　　不主动。

　　E、技工熟练程度2.5分

　　技工力量薄弱。

　　F、消费者满意度3.5分

　　服务种类较多。

　　G、热线接听情况3分

　　晚上打很久才接听。

　　大通远鑫：地偏且服务一般

　　由于地理位置的原因，这里显得比较冷清。由于时间较久玻璃钢构架的展厅也显得比较陈旧，室内没有开灯，有点昏暗。见记者进来一位销售人员主动前来询问并讲解车型概况。展厅右边是儿童休息区，面积也不大。从旁边的侧门进入就是客户休息区，这里的装修较为简陋，沙发、电视、电脑等设施也比较老了。维修间与办公区又很好的划分。维修车间比较大，13个工位有一半正在使用。钣金和喷漆车间没有太多的杂物，比较整洁。

　　李鹏飞（大通远鑫销售部）：公司是较早成立的4S店，享受大兴工业园区的相关优惠政策，辐射京南地区，因此占据了地利人和两大优势。

　　李先生（旗云车主）：来这里买车维修主要由于离家较近，这里的服务水平一般。

　　A、店面地理位置3分

　　标志不太明显。

　　B、硬件齐全程度3分

　　休息区较简陋。

　　C、店面整洁程度2.5分

　　店面不太整洁。

　　D、销售服务态度2分

　　服务态度冷漠。

　　E、技工熟练程度4分

　　一类维修企业。

　　F、消费者满意度3分

　　服务水平一般。

　　G、热线接听情况2分

　　白天打销售人员工作不专心，和别的同事聊天，晚上打救援电话，无人接听。

　　华鑫丰盛：专营QQ、人气十足

　　5月11日下午，记者来到位于昌平区回龙观欧德宝汽车城内的华鑫丰盛奇瑞4S店，该店为QQ的专营店，门口及展厅内摆放了多台QQ展车，色彩绚丽。进入后有销售人员主动上前问好并询问购车意向，随后陪同记者进行讲解，讲解比较熟练，态度始终较好，并提出让记者试驾该车。店内卫生间干净整洁。客户休息厅可看电视或上网，店内没有设立儿童休息区。

　　闫伯栋（销售部主管）：华鑫丰盛是北京市第一家奇瑞汽车4S店，所以客户较多，店内的销售、维修经验也较丰富，能够给客户提供更加完善的服务。

　　关先生（保养车辆的车主）：在这里做维修保养很放心，但是有时等待时间稍长。

　　A、店面地理位置3分

　　距离市区较远。

　　B、硬件齐全程度3分

　　停车位不够充裕。

　　C、店面整洁程度4分

　　店内明亮、宽敞。

　　D、销售服务态度3.5分

　　销售始终面带微笑。

　　E、技工熟练程度4.5分

　　是一类维修企业。

　　F、消费者满意度4分

　　操作规范、值得信赖。

　　G、热线接听情况3.5分

　　接听速度快，态度好。

　　■市场动态

　　QQ

　　北方瑞通工作人员表示，红色、黄色、白色都是消费的热点。部分颜色可能缺货，如近期香槟色较为紧缺。

　　瑞虎

　　北方瑞通工作人员表示，瑞虎部分颜色款式缺货，如蓝色款式，消费者订货可能需要等待一周到10天。

　　东方之子

　　诚信达工作人员表示，A5202.0L标准配置版于紧缺，需要等待一周才能提货。

　　A520

　　诚信达工作人员表示，目前北京地区的东方之子只有基本型和实力型两种款式，豪华型、精英型、旗舰型都没有现货，用户预订需要等待两至三周。

　　■优惠活动

　　到5月20日为止，北方瑞通对都市丽人版QQ优惠4000元，优惠后的价格为4.58万元。

　　其他各种车型在此期间内都有1000元的价格优惠，并赠送地胶、脚垫等九项装饰，价值1000元。

　　到5月20日为止，诚信达对A520降价5000元销售，购旗云可送价值1000元至2000元的装饰。

　　从五月开始，诚信达对东方之子推出“品尝式营销”，用户只要交一定押金，就可试乘试驾车辆24小时到48小时。如果用户确定购买该车，则免去这两日内的租赁费用。

• [2007-09-17] 奇瑞京城五4S店服务暗访记