应将服务承诺落到实处

来源：中国汽车报作者：邵帅时间：2008-03-26 【大中小】

    在如今的市场上，“服务”这一概念已经渗透到很多领域，想在中国市场有更大作为的跨国轮胎企业纷纷表示要给用户提供更方便、专业化的服务。米其林为用户提供“随你行”服务、固特异为用户制定“汽车保姆计划”。然而，再好的计划如果不能落到实处，也只能是水中月、镜中花，对消费者来讲毫无益处。

    在我国的轮胎市场上，有2/3的销量来自零售市场，可见零售店是最能体现一个品牌服务质量的。然而，不知出于何种原因，记者在这些零售店并未享受到应有的服务。作为一个跨国品牌的零售店，在外观上做到整齐干净并不是什么过分的要求，然而记者所见的多数店家把店内的空地当成维修检测地点，让人感到拥挤、零乱，很难让人感受到跨国品牌的销售店与路边维修小店应有的区别。不但如此，由于每家店都是多品牌经营，记者并没有发现各品牌零售店之间的区别。

    被称为厂家品牌形象店的指定零售商，理应熟悉并向顾客介绍相关信息，以使顾客的利益得到更好的保障。然而，这些在店员眼里似乎并不重要。在记者走访的几家米其林零售店内，店员均向记者表示，“随你行”服务是由厂家提供的，因此如24小时救援和赠送免费补胎券都由厂家负责，具体细节他们并不知情。当记者询问是否有优惠时，店员似乎才想起来，并告诉记者在店门前的海报上有具体情况。

    说到底，厂家的服务政策要想在各零售店得到落实，就要增强店员的服务意识。在人员分工设置上不明确，是造成店员服务意识淡薄的原因。由于很多店没设专门的接待员和业务员，所以经常出现顾客问题刚问到一半，店员就忙别的事情去了。记者走访的那天天冷风大，店员并没有将在一旁等待修车的顾客请入较为温暖的室内，更不要说送上一杯热水了。其实，除了将车修好，人性化的关怀也是服务中很重要的一部分。

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应将服务承诺落到实处

来源：中国汽车报 作者：邵帅 时间：2008-03-26 【大 中 小】

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