华晨的“315”服务之道

来源：中国汽车报 作者：范文清 时间：2008-05-22 【大 中 小】

　　“要始终把客户的需求放在心上，为客户提供最好的服务。”在华晨，记者每到一处都能听到这句话。华晨相关部门的工作人员对记者说：“对客户的关心，不仅是将客户放在心上，还要每时每刻为客户着想，为他们提供便捷周到的服务。”为此，华晨专门推出了“315”服务之道，以保证客户权益，为他们提供更加周到、人性化的服务。
   
　　华晨有关工作人员向记者介绍道，所谓“315”服务之道，是指以客户需求为本，树立“3重保证，1项机制， 5项特色服务”的服务理念。3重保证，包括时间保证、价格保证和技术保证。时间保证就是技师在完成车辆问题检测后，给予车主明确的交车时间承诺。车主可以在承诺的时间范围内提车。如果到时无法提车，服务站必须免除该项维修的工时费，并另行承诺时间。价格保证，就是在服务站明显位置公开悬挂涉及工时费、备件价格的公示牌和乱收费举报电话。在维修前，就对维修全程进行菜单式报价。如果车主发现价格超出公示范围或对价格有疑问，可以举报，查实后奖励举报者。技术保证，是指在站内设置“点将台”，展示各服务站所有技师的资料。车辆进站后，由车主根据资料选择信得过的技师负责维修。
   
　　华晨人认为，为客户提供99%的满意服务等于零。为了达到让客户100%满意的服务目标，华晨特别建立了一个以用户为核心的监督机制，随时掌握用户对售后服务的满意程度与反应，及时调整工作方式，改进服务态度，全面提升用户满意度。这就是“315”服务之道中的“1项机制”。
   
　　“5项特色服务”包括主动上门服务、节油维修服务、便捷救援服务、周岁体检服务和特别提醒服务。每一项服务，都全面考虑了客户在车辆实际使用中的需求。
   
　　“华晨要在用户有需求的地方，提供优质的产品服务，强化市场终端的管理能力。为客户提供最好的服务始终是华晨追求的目标。”刚刚兼任华晨金杯销售公司总经理的华晨金杯汽车有限公司总裁刘志刚这样对记者说。

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