丰田汽车玩太极售后一推二拒三拖延

来源：中国汽车动态网作者：郑成飞时间：2007-12-26 【大中小】

  　据悉，丰田汽车最快有望于今年底前超过美国通用汽车公司，成为全球最大汽车制造商。

　　但是丰田汽车要想在中国市场全面超越通用汽车还是相当困难的，今年以来，通用汽车在中国的合资企业上海通用和上汽通用五菱等累计销量即将突破100万辆，而丰田汽车预计今年在中国市场上包括进口车在内的销量也只是45万辆左右。

　　除了在销售数量上的劣势，丰田汽车在售后服务上也存在诸多制约其销量增加的缺点。汽车产品出现质量问题是正常的，但是如果厂家的售后服务不能很好地为消费者解决这些问题就难免会伤害消费者的利益。在丰田汽车的售后服务中就出现了售后服务部门推卸责任、拒绝退换、对问题车拖延维修的情况。

　　排气管是谁弄坏的

　　今年8月11日，广东的雷先生在广东江门宗通丰田销售公司购买了一款凯美瑞240G轿车（车牌号粤ZH2862），价格是26万元。虽然是新车，但高兴地将车开回家的雷先生发现车的发动机在启动的时候噪音很大，特别是车身中部位置。尤其在和其它车一起启动的时候，噪音的差别很明显。开始的时候，雷先生以为是车内的零件没有完全磨合造成的，但现在依然如此，“4S店说这是正常的”，雷先生介绍。

　　在该车行驶3000公里的时候，雷先生去4S店更换机油。在他的要求下，维修人员又为他检查发动机启动后噪音大的问题，忽然发现车的排气管上漏了一个洞。（记者了解到，排气管上一般都安有消音装置，排气管出现漏洞，消音效果打了折扣，也许这就是该车噪音大的缘故。）但维修人员并没有做任何解释，当即指责是雷先生在使用中弄烂了排气管。

　　雷先生却认为，他对该车很爱惜，从没发生刮、碰该车的情况，而且在排气管周围也没有发现磕碰的痕迹和任何磨损，而排气管上漏洞的形状也是规则的，他认为维修人员的说法很荒谬，但是遭到了维修人员的反驳。

　　“他们态度很差，并告诉我说现在很忙，没时间修理。”雷先生说。再交涉后，维修人员又答应给修补，但拒绝换新的排气管。最后，在雷先生的强烈要求下，4S店才给更换了新的排气管。但雷先生并不满意，“在出现问题的时候，他们首先想到的是把责任推到我身上。”

　　退车是不可能的

　　“12月19日，青岛安利捷汽车销售公司的经理找我协商了，谈了4个多小时，并不同意退车或换车，他们认为达不到退车的标准。”青岛的普瑞维亚（车牌号鲁B1D009）车主肖先生告诉记者。

　　“11月20日左右丰田中国总部派来的技术人员检查了我的车，并把检测的数据带回去了，现在他们的检测结果出来了，认为我的车除了有异响是密封条不严造成的，其他的都没问题。”肖先生说，“但他们表示近期不会改进密封条的生产材料，因为他们调查显示80%的车主能够接受这样的响声，但是我不能接受。”

　　据肖先生介绍，他是在今年6月29日在青岛丰田安利捷汽车销售公司购买的这款排量为2.4的新款普瑞维亚，价格是46万元。

　　但是使用了没几天，肖先生就发现加速不正常，尤其在遇到上坡的时候，车内只有驾驶员的情况下爬倾斜度非常小的坡就感觉吃力，载满4个人就更加困难。换挡时会感到该车装配的超级ECT电控变速箱，即超级智能4档变速箱异常抖动。

    当行驶里程达到7000公里时，异响开始出现：左右门内室板响，响声非常的大；中门吱吱咯咯的响；天窗异响；后面座椅响；前面中控台响等等，几乎全车都响，而且声音特别的大。

    车还在不断的出问题，车行使9000公里的时候跑高速时速达到120~140公里的时候就会产生共振，感到脚下震动得厉害。

　　肖先生说，“现在他们的检测结果说是道路的问题导致共振的，但我在同样的路上驾驶其他品牌的车就不存在这样的问题。”

　　晒回原色是无期的

　　“发现有问题的时候，我的车已经使用了2、3天了。所以我也没要求换车或退车，只希望他们能给我换个车的前机器盖，但是被拒绝了。”辽宁的车主赵先生说。

　　今年11月20日，赵先生在沈阳的丰田4S店购买了一款黑色的凯美瑞（车牌号辽ARP903），价格是26.98万元。

　　“提车的时候天黑，没注意看，提车两三天后洗车时，发现车上大面积的出现底漆的颜色，像水纹一样，青色的底漆和黑色的车漆交错的出现，非常难看。”赵先生介绍。

　　经销商表示，这种情况是由于新车出厂时贴白色塑料膜造成的，在太阳下晒一些日子就会缓过来，恢复正常。

　　“到12月19日，我买车已经超过一个月了，这种情况不但没有好转，好像还严重了，经销商既不同意换车盖，也不给采取什么措施，我也不知道该怎么办，找他们多次了，他们只是让我等。天天开这样的车开出门，面子上很无光，不知道到要等到什么时候？”赵先生很是无奈。

　　现在沈阳天气很冷，不知道什么时候阳光会强烈到4S店要求的那样，能把车的颜色晒回原样。

　　赵先生换机器盖的要求被拒绝了，不过这才等待了一个月。北京车主刘先生等待的时间则要长的多。

　　开始时，4S店表示这个故障他们修补了，让刘先生等厂家检测后的答复，不同意为其更换整车或发动机。

　　“买车1个月左右，我就发现车在加速的时候发动机有异响，到4S店确定是发动机爆震引起的敲缸，我足足就等了半年多的时间，现在4S店已经把我的车修理好了，但是要求我不能使用93号的油，因为油质不好，达不到该车的要求。实际上凯美瑞说明书上明明写着使用93号汽油是可以的。”去年8月15日购车的刘先生说。

　　据刘先生介绍，他知道不少凯美瑞都存在这样的状况，有的车即使更换了行车电脑也没有修好，“这应该属于设计上的缺陷，虽然我车的问题解决了，而且我认为他们的服务态度也不错，但采取私下维修而不是公开召回的办法解决问题，从理论上讲还是不对的。”刘先生认为。

　　记者观察

　　丰田“三板斧”砍在谁身上

　　日前，日本丰田汽车公司发布的信息称，该公司明年的全球产量将接近1000万辆。丰田预计明年全球产量将提高至995万辆，比今年增加约50万辆。统计也显示，丰田汽车产量增加的主要原因是中国、中东及其他新兴经济体汽车需求旺盛。

　　根据丰田汽车在中国市场的规划，丰田汽车计划到2010年在中国市场实现年销售汽车100万辆，并在中国汽车市场上占到10%以上的份额。为实现这一目标，目前丰田汽车正计划通过新建工厂、提高现有工厂的生产能力以及增加投入新车型等措施扩大在华生产和销售。

　　然而，与丰田在中国风风火火的建厂、扩产引进新车型相比，其正在下在售后服务上的工夫却少之又少，多的只是其充斥在各处的高调宣传：提高售后服务的质量，提高客户的满意度。实际情况却是，汽车销售数字和汽车质量问题一同攀升，售后服务的不满意度紧随其后。

　　对于出现问题的车，丰田先是想办法把责任推卸到消费者身上，认为是消费者使用不当等造成的；如果实在找不到说得过去的理由，确实车量存在质量问题，那丰田也不会承认，只会同意修车，但退换是不可能的，所以你也别想它会承认是车存在质量问题；既然不能退换，那消费者只好答应修理，但丰田并不保证能修好，也不会承诺什么时候能修好，问题就拖延下去吧，拖过了保修期，拖到你没心情再找它为止。推拖责任、拒绝退换、拖延维修就是丰田对付消费者的“三板斧”。

　　作为相对的弱势群体，消费者很无奈。身上被“砍”了几“板斧”，有气也没地方出，只能阿Q式的安慰自己：以后再也不买你们的车，也不让我的朋友买。除此之外，消费者还能怎么办呢？

　　丰田售后服务的“三板斧”最后会砍在谁身上呢？答案不言而喻。

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来源：中国汽车动态网 作者：郑成飞 时间：2007-12-26 【大 中 小】

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