东风阳光服务：让用户没有“后顾之忧”

来源：中国汽车动态网 作者：东风热线 时间：2003-06-20 【大 中 小】 发表评论

    在产品差异化越来越小，市场竞争日趋白热化的今天，东风载重车公司打出了全新定义的“东风阳光服务”这张王牌，“四位一体”的服务，让用户没有后顾之忧，截至目前，东风商用车销售、回款同比均有了较大幅度的增长。 
    年初，在西安召开的东风商用车2003年售后服务工作会上，东风在服务理论上取得了三项“再认识”，即重新定义“四位一体”；统一网络发展的认识；推动全网络从赔偿型向经营服务型转变的观念。东风载重车公司重新定义的“四位一体”概念，将信息反馈职能发展为客户关系管理职能。把良好的客户关系作为东风阳光服务工程的核心，在推进东风阳光服务工程时建立、推行全新的客户关系管理理念。网络发展理论也得到进一步完善和强化，统一认识，消除分歧。对于C级网络的认识得到提升，明确了Ｃ级网络是网络的基础和支柱。目前，网络发展建设已全面展开，在保证服务网络的快速发展上，骨干服务网点的参与数量比去年增加了一倍。 
    据统计，大约80％东风用户的质量保修问题是找服务站解决；大约80％东风用户的社会维修问题不到服务站去解决。以上数据说明东风服务网点的服务能力亟待加强，服务站要从以往的赔偿服务型向经营服务型转化。今年，东风载重车公司通过东风阳光服务品牌建设，提高了服务站盈利能力，进而不断满足用户需求，变被动维修为主动预防，通过加大服务力度和拓宽服务内涵，来培养忠诚用户，实现三方共赢。同时，随着东风营销工程师的诞生和《东风商用车新车整备及售时培训管理办法》的出台，发生了4个对东风进一步拓展市场具有战略意义的转变：强化了经销商服务意识，由简单销售向营销服务转变；确保了东风车发交质量，由售后维修向售前整备转变；提高了用户使用东风车水平，由事后维修向事前预防（定保）转变；建立了直接用户档案，由售后被动建档向售时主动建档转变。通过以上转变，最终实现“无故障销售”目标。 
    客户管理工作在今年也得到了进一步深化。东贸公司初步建立了四级回访制度，2003年一季度建立客户档案18542份，累计回访客户18059次，建档客户回访率97%；呼叫中心一季度处理客户来电29907条，同比上升115%。其中咨询类占到56%；这说明，东风有大量的潜在用户需要挖掘。今年的用户问卷调查显示，与购买期望相比，用户对东风车的整体评价满意度达到96%，与理想的售后服务相比，用户对东风售后服务满意度达到83%，并且95%的用户表示愿意再次购买或推荐他人购买东风车。 
    根据前一阶段的市场调研反映，用户最关心的两件事，一是服务能否跟得上，配件是否有保障，二是24小时服务和故障的排除的及时性。配件保障可以说是东风售后服务的核心，作为东风阳光服务的子品牌，目前，东风售后服务配件专有品牌试点工作已开始推进，首批油品和滤芯已加贴专有标识发往东风全网络。服务网点配件储备标准已在网络逐步推广，配件主动储备观念得到网络响应，发展区域骨干服务站，形成区域立体服务配件供应链的计划正在稳步落实，配件保障能力稳步提升。东贸公司力争通过配件专有品牌，为服务站、用户、东风公司实现三赢打下基础。