自主从服务开始——一汽大众建成自主的服务体系

来源：汽车周报作者：管学军时间：2008-09-05 【大中小】

    当谈到自主的时候，几乎所有的人都把目光投向了整车的自主开发，而一汽大众却采取了一个不同凡响的行动：建成了自主的服务体系。

    当年丰田公司在中国还没有建立合资企业的时候，就一直埋头和我国的交通行业合作，建立维修厂、技术学校。我曾问过丰田在中国的首席代表服部悦雄先生，光建学校和维修厂不等于进入中国啊，丰田何时进入中国？服部先生回答说：“没有服务的汽车工业不是完整的汽车工业，汽车销售出去是要有人为用户提供服务的，我们的目标是倾丰田之力助中国汽车工业之发展。”如今，正是凭借优质的服务，让丰田赢得了大量的订单。

    与之相反，在谈到大众的服务时，人们都说不如丰田，但现在这种情况正在改观。前不久，记者对一汽大众的服务体系进行采访时发现，一汽大众已经建立了自主的服务体系，这个体系最大的特点是符合中国国情。

    多少年来，中国的汽车合资企业一直推行跨国公司全球统一的服务标准，每年合资厂都要向经销商贯标。换句话说，合资企业除了产品要符合跨国公司的标准外，服务也要向跨国公司的标准看齐，不管是否适合中国国情。而一汽大众建立的服务体系中有个最重要的核心，就是建立适合中国消费者心理需求的服务体系，把考核的标准从满意提升到了欣喜。

    据悉，一汽大众的服务体系不是凭空杜撰出来的，而是通过对酒店、银行、保险等诸多服务行业的服务标准进行研究后，提取出适合汽车营销的、符合人的心理需求的服务内容，再经过和经销商的反复研讨，最终形成了一汽大众的服务流程。

    在谈到这个服务体系与原来的服务体系有何区别时，一汽大众售后服务负责人安立波介绍说：“最大的不同是，把原来的客户变成了贵宾；把原来共性的服务变成个性化服务了；把原来的交易过程，变成了建立可信的关系的过程了；从以前销售中以价格为导向，转变为关注价值和客户受益；把以前服务状态的模糊和隐蔽，转变为高透明度的服务流程；变以前服务过程的生硬、被动、毫无生气，变成诚恳、生动、吸引人的服务过程；从原来的追求用户满意，转变为追求用户的欣喜；变以前的无忠实度为现在的忠实用户。”

    在长春，我们看到用户来店保养的车一进院，服务人员就迎到了店门口，亲切地称呼某某先生……让用户备感亲切。其实这很简单，就是车一进院，摄像头就读取了车牌，车牌对应的档案显示出了用户的资料。当用户说明维修项目后，服务人员带着用户坐到计算机前，让用户看着屏幕，两人一起计算服务的费用，让用户确信服务价格真实可靠。记者在湖南一家一汽大众的4S店看到，尽管酷暑当头，用户刚一下车，服务人员便打着伞迎上前去，给用户遮挡阳光的暴晒；在另一家店里，当用户买车后，4S店为用户举行隆重的交车仪式。不同的经销商，都有不同的感动顾客的方法和规范的流程。

    一汽大众的经销商如果采用这套具有自主特色的服务流程，首先要经过一汽大众培训，验收之后还要经过J.D.Power的认证。今年已有10家经销商通过了一汽大众的服务体系认证，达到了卓越经销商的标准。当你分别到一汽大众卓越的经销商和未达到标准的经销商处体验服务，两处的差异是明显的，那些听上去有点“小儿科”的办法的确让人感到心里舒适和愉快。我们在采访中听得用户最多的反应是：“在这里我们感受到了尊重。”

    对于贯彻新的服务体系，经销商一方面感觉非常难，最大的难点在于观念的转变；另一方面，经销商感觉通过认证后，卖车容易了。原因很简单，新服务体系注重的是让人产生欣喜的行为和流程，而不是简单地推销车辆。正因为如此，销售人员和潜在客户、客户建立起了朋友关系，很多客户不仅自己购买一汽大众的车，而且向朋友介绍。北京有家经销商，其地理位置并不好，但4S店的店主对销售并不担心，因为很多购买者是老用户带来的，有位用户一人就带来了4个顾客。形成这种效应的主要原因是，新服务体系把人文关怀落到了实处，从而形成了良好的口碑，而口碑的宣传效果要远远好于广告。为此，一些经销商已经将员工考核的重点从原来以考核销车为主，转变为考核流程为主。

    值得注意的是，一汽大众这套服务标准和流程是自主建立的，也是自成体系的，而且服务标准达到了国际水平。更难的是，因为这套服务的标准是使用户感到欣喜而不是简单的满意，但用户欣喜的标准是随着时间的推移而提高的，这就意味着一汽大众必须不断提高和调整服务标准。

    一汽大众销售公司副总经理荆青春在为建立起一套自主的售后服务体系感到自豪的同时，也表示将继续推进和完善这套服务体系，使更多的经销商成为卓越的经销商，从根本上提升一汽大众的服务水平。

汽车类型：
汽车价格：
汽车排量：

自主从服务开始——一汽大众建成自主的服务体系

来源：汽车周报 作者：管学军 时间：2008-09-05 【大 中 小】

来源：汽车周报作者：管学军时间：2008-09-05 【大中小】