制订标准提高门槛是汽车后市场健康发展的关键

来源：中国汽车动态网 作者：崔进贤 时间：2005-12-30 【大 中 小】

　　随着我国汽车保有量的增加，特别是随着汽车进入家庭步伐的加快，围绕如何改变当前汽车维修服务业存在的混乱状况，促进汽车后市场健康发展的问题日益引起行业内外的普遍关注。

    日前，记者就上述问题采访了今年6月刚刚开业、把汽车后市场作为主业的北京天龙汽车城常务副总经理李曼丽女士。在汽车营销业摸爬滚打了10年之久的李曼丽认为，“尽快制订标准，合理提高门槛”是汽车后市场健康发展的关键。

    《中国工业报》：请您谈一下当前汽车后市场的现状及存在的主要问题。

    李曼丽：根据我从事汽车营销业务的感受，当前我国汽车后市场的状况可以用6个字来概括：“热闹但欠规范”。说它“热闹”，是因为消费者及经销商对后市场的关注度越来越大，汽车服务商遍地开花，触目皆是，而且竞争激烈；说它“欠规范”，是说整个行业的经营无章可循，混乱无序。

    汽车后市场的“热闹”有着巨大需求支撑。除了极个别的高档车外，消费者在购车后，首先要在第一时间内把自己的爱车从头到脚“武装”一番；而所有在路上跑的在用车都需要经常进行维修保养，这里的利润相当可观。

    汽车后市场的“欠规范”有着很长的历史。此前，国内的汽车维修及服务业，大都实施粗放型经营模式，缺乏起码的规模优势。目前我国汽车后市场少有连锁经营的大型企业，多是散落在路边的小作坊，技术含量低，服务质量差，人员素质参差不齐，配件及用品质量缺乏保证。据了解，全北京市店面在300平方米以上的维修店不到100家，消费者认可的、有实力、有规模的汽车服务企业更如凤毛麟角，不过十几家。

    特别重要的问题是，当前汽车的维修和服务大都凭工人经验操作，没有严格的标准，汽车后市场缺少具体的服务标准和有效的市场监管机制。在这种情况下，消费者就成了“任人宰割的羔羊”。

    另外，从业人员综合素质低下的问题也很突出。汽车后市场的服务人员接受过高等教育的不多，经过专业机构培训的也很少，培训手段还主要停留在“师傅带徒弟”的阶段，凭经验、凭感觉干活，消费者的合法权益无法得到有效保障。

    《中国工业报》：您认为解决汽车后市场的上述问题应从哪里入手？

    李曼丽：要想解决上述问题，当务之急是要制定规矩，确定服务标准。俗话说“没有规矩，不成方圆”，从事汽车后市场服务企业的资质是什么，各项服务的标准又是什么，接受服务的车出了质量问题该由谁来认定，发生质量连带事故由谁承担赔偿责任等这些问题，都是现阶段急需关注和明确的。

    我认为，可以借鉴国外成熟的做法，结合国情制定汽车后市场管理的相关条例，行业协会可以牵头来做这件事。汽车后市场行业协会可以下设若干个分会，这些分会可以组织一些规模大、有影响、有实力的服务商起草、修订相关的《服务流程》和《考核标准》，在实施过程中不断改进。

    另外，要想真正实现规范服务行为，制止恶性竞争，必须对进入汽车后市场的汽车服务商实行准入制度。

    设立或提高汽车服务行业“门槛”是解决后市场无序状态的有效办法之一，这包括明确经营规模、代理服务品牌、从业人员资质、诚信经营等方面的具体要求，同时把好年审这一关。

    此外，还要对现有汽车后市场资源进行整合，尽快形成品牌优势。在这方面，建立大规模的连锁经营，突出品牌优势应该是一条捷径。这是因为：一方面，加盟连锁的经营者不需要投入大量资金，却能依靠品牌优势迅速拓展自己的业务体系；另一方面，连锁经营可以降低加盟商的投资风险，依托集团优势应对挑战。

    《中国工业报》：天龙的长远目标是把“天龙”建设成为汽车后市场的“龙头”。但是，天龙汽车城是在汽车市场销售形势比较严峻的时候开业的，那么天龙为实现自己的目标，准备采取哪些保障措施呢？

    李曼丽：天龙汽车城进入汽车有形市场刚半年，起步比较晚，是汽车市场的“后来者”。正因为如此，天龙才得以汲取汽车后市场经营的经验和教训，少走弯路，具有后发制人的优势。

    得到了方方面面大力支持的天龙汽车城的面世，着眼于整合优势资源，放大平台效应。其一期工程把新车、二手车展销、汽车装饰美容、维修保养使用等融为一体，目前各类经销商和服务商入驻率已达70%。

    作为一支汽车后市场的新军，我们的市场创新运作能力较强。天龙开业以来，严格遵循“消费者至上，为经销商服务”的营销理念，密切关注消费市场的动态，为汽车生产商、销售商、服务商搭建直接与消费者面对面沟通交流的平台。如天龙承办的历时四个月的“北京首届汽车后市场服务质量大赛”，创造性地把几方的需求融合在了一起，形成了共赢。先后有38家企业组队参赛，通过同台竞技，提高了服务意识，有利于规范后市场服务的秩序。

    为了早日达到把“天龙”建成汽车后市场“龙头”的目标，我们制定了以“功能要全、手段要新、价格要低”为主要内容的保障措施。

    “功能要全”指的是建立新车、二手车经营的有关服务窗口，完善后续服务项目，能让消费者省时省力地接受服务，取得“买车来天龙，售后服务更要来天龙”的效果。

    “手段要新”指的是要充分利用网络优势，开通网上选车、看车、寻价业务和维修保养推荐平台；实现宽带入户，让每一家经销商和天龙形成一个“小循环”，与外界形成一个“大循环”；实现真正意义上的互动共赢，努力为消费者服好务。

    “价格要低”指的是为了减轻经销商的成本压力，天龙实行超低租金制，“前期放水养鱼，后期互利共赢”。我们决心和驻场经销商一起，开拓市场、培育市场，为探索建立具有中国特色的营销服务体系做出应有的贡献。